基于新公共服务理论的我国公共图书馆管理创新研究

公共图书馆是公共文化服务体系重要部分。公共图书馆管理模式创新与发展情况，直接关系到社会公共利益能否更好实现。新公共服务理论把公民需求放在核心位置，能为公共图书馆管理创新提供理论支持。新公共服务理论在20世纪末诞生，它是在对传统公共行政理论进行反思的基础上发展起来的一种现代治理方式。该理论核心观点清晰，即政府和其他公共机构不只是“决策者”，更要成为“服务者”，倡导通过民主协商以及鼓励公民参与来最大程度实现公共价值。

在公共图书馆管理工作中，新公共服务理论体现在三个方面，分别是更精准了解读者需求、更合理优化服务流程、更有效提升管理效率。运用新公共服务理论推动公共图书馆管理创新，通常要经历四个关键步骤。先是开展需求调研，之后进行方案设计，接着开展试点实施，最后实施评估改进。在需求调研环节，图书馆会通过发放问卷、开展访谈等方式，全面且系统地收集读者的特点以及他们对图书馆服务的具体需求。在设计方案时，需要结合图书馆内的资源状况、技术条件等实际情况，制定出具有针对性的服务策略。试点实施一般会选择特定区域或者部分读者群体，先在小范围内检验服务效果。在评估改进阶段，要依据服务过程中所收集到的数据，持续调整和优化管理方面的细节内容。

这种创新管理模式在实际应用中效果显著，它一方面能够让图书馆服务更加契合读者的需要，进而提高读者对图书馆服务的满意度；另一方面能够让公共资源分配得更加合理，使公共资源得到更有效的利用。当前我国公共图书馆面临着新问题，例如要推进数字化转型，读者的需求也变得越来越多样化，原有的管理模式已经难以跟上时代发展的步伐。引入新公共服务理论之后，图书馆能够打造出更加开放、更具包容度的服务体系，从而促进知识共享和文化普及，这对于推动全民阅读、建设学习型社会有着重要意义。此外这种管理创新还可以为其他公共文化机构的改革提供参考借鉴，助力更多地方提升公共服务的质量水平。

新公共服务理论出现和对新公共管理理论深入反思关系紧密。20世纪末登哈特夫妇等学者对新公共管理理论提出批评，指出该理论把公民当作顾客，过度强调效率优先和市场导向却忽略公共服务本质与公民主体地位。新公共服务理论重新定义政府与公民关系，提出公共管理核心价值是服务而非管控，倡导通过公民参与和协作治理实现公共利益。

“服务而非掌舵”是新公共服务理论核心理念里的重要定位，要求公共机构从主导角色转变为引导角色，通过搭建对话平台推动公民社会自主治理。公共利益被明确当作核心目标而非附带结果，强调要通过民主协商凝聚社会共识。还提出公民权应比企业家精神更受重视，公民身份包含的公共责任和参与权利要优先于市场化的效率逻辑，这些理念一起推动对传统公共行政范式的根本突破。

新公共服务理论基于这些理念总结出四项基本原则。公民参与原则注重通过制度化渠道保障公众在决策里的话语权，美国波特兰市的社区议事会制度就是这一原则的典型例子。民主治理原则要求公共机构坚守程序正义，保证政策制定过程既透明又具有包容性。责任多元原则打破对科层体系的单一依赖，提出构建政府、非营利组织和公民共同参与的复合责任机制。以人为本原则要求管理者把提升公民福祉当作最终目标，而不只是关注行政效率指标。这四项原则相互支持，一同成为现代公共服务的理论基础，也为我国公共图书馆管理创新提供重要的理论方面的参考。

我国公共图书馆管理体系在长时间发展后，形成了以行政隶属关系为基础的多元管理模式。从宏观管理方面，多数公共图书馆用分级管理模式，由国家、省、市、县四级文化行政部门进行垂直领导与业务指导。这样的模式能保持政策传导一致，让资源配置更有秩序。

在运营层面，总分馆制作为高效管理服务平台，在经济较发达地区普遍应用。总分馆制以中心馆为资源核心，统一开展采购、编目和资源配送工作，各分馆作为服务网点，推动文献资源共建共享以及服务标准统一，显著提升区域图书馆服务整体效率。

我国公共图书馆事业依托现有的管理模式取得显著成绩。资源建设规模持续扩大，文献资源总量和数字资源保有量都有了跨越式增长。根据权威统计，全国公共图书馆数量超过三千三百所，馆藏文献总量突破十二亿册。各类数据库、电子书、音视频等数字资源的建设力度达到前所未有的程度，为满足公众多样化的信息需求提供了坚实的物质保障。

服务覆盖范围明显扩大，通过设立固定服务点、开展流动图书车服务、建设乡镇分馆等方式，图书馆服务的物理边界不断向外延伸，基本构建起了覆盖城乡的服务网络。目前全国公共图书馆每年接待读者人次稳定在数亿，这体现出公共图书馆在社会文化生活中起到的重要作用。

在技术应用方面成果特别突出，智慧图书馆建设从理念变成了实际。大数据、人工智能等前沿技术逐渐被应用到图书馆管理和服务当中，这些技术能够精准分析用户行为、智能推荐馆藏资源，还可以自动化处理业务流程。移动服务平台的建设让图书馆服务能够触达用户的指尖，读者使用手机就能够完成书目查询、图书预约、在线阅读等操作，大大提升了服务的便捷性和可获取性。

部分地区开展创新探索，例如大量建设“城市书房”等自助服务空间，这不仅延长了服务时间，还打造出新型城市文化地标，成为公共图书馆管理创新和发展取得成就的鲜活体现。这些成绩客观地展现出我国公共图书馆在保障公民基本文化权益、推动学习型社会建设方面发挥的重要作用。

从新公共服务理论角度看，我国公共图书馆管理存在现实难题，这些难题集中体现在公民参与、公共利益、民主治理、责任落实等方面。在公民参与上，当下很多公共图书馆设置了意见箱或者线上反馈通道，然而这些机制往往只是表面功夫，缺乏有效的互动与回应，公民参与深度不足，公众难以真正参与到图书馆服务规划、资源分配以及绩效评估等核心决策环节，进而使得服务对象的真实需求无法充分被吸纳和体现出来。

在公共利益导向方面，资源配置存在区域失衡问题，优质馆藏、先进设备和专业人才大多集中于经济发达地区的大型中心城市图书馆，而基层和偏远地区的图书馆普遍存在资源不足、服务能力薄弱的状况，这种不均衡的资源配置导致公共图书馆的服务供给与民众实际文化需求明显脱节，违背了新公共服务理论所提倡的要公平惠及全体公民的公共利益原则。

对于民主治理，我国公共图书馆的治理主体较为单一，长期以来形成了以政府主导、图书馆自身执行的传统模式，非营利组织、志愿者团体、社区居民等社会力量在图书馆治理结构中的参与程度普遍较低，协同治理的潜力尚未得到充分激发，这种单一的治理格局限制了管理思路的多样性和创新性，削弱了图书馆服务的社会适应能力和活力。

在责任落实方面，多元主体的权责界限不够清晰，政府部门、图书馆理事会、馆长和执行人员之间缺乏明确的责任划分和协调机制，当服务出现偏差或者管理效率低下时，容易出现互相推诿或者责任无法落实的情况，这种权责不清的状况不仅影响管理效能的提升，还使得公共利益的最终保障缺乏可靠的制度基础，与新公共服务理论所强调的复杂共享公共责任观明显不符。

本研究对新公共服务理论在我国公共图书馆管理创新里的应用开展系统分析，最终形成了下面这些研究结论。

新公共服务理论核心是坚持以公民为中心的服务理念，倡导采用公民参与和协作治理方式推动公共价值最大程度实现。该理论为公共图书馆管理创新提供关键理论支撑，重点是推动图书馆角色从传统的信息资源提供者逐渐转变成公共文化服务的参与者和推动者。在实际应用的时候，若要推动图书馆管理创新，就要优化服务流程、完善管理机制、融合技术手段，目的是构建起一个开放、包容并且高效的公共服务体系。

公共图书馆管理创新基本含义是，通过引入新理念、新技术以及新方法，提升图书馆的服务质量与管理效能。这一过程不只是关注资源配置和利用，更着重于满足用户需求、创造社会价值。新公共服务理论的指导价值在于，要求图书馆在管理实践过程中一直以用户需求为导向，通过建立多元化服务模式，提升公众的参与感和让公众有更多获得感。就像开展读者座谈、进行问卷调查等活动来收集用户反馈，能够有效推动服务内容朝着精准化、个性化的方向发展。

在具体操作的时候，推动公共图书馆管理创新需要从制度建设、资源配置、服务创新这三个维度一起推进。在制度建设方面，要完善绩效考核机制，把用户满意度设定为重要的评价指标，用这样的方式激励工作人员增强服务意识。在资源配置方面，要结合大数据分析技术，对馆藏结构和数字资源布局进行优化，从而提升资源利用效率。在服务创新方面，可以通过开展社区文化活动、举办数字技能培训等活动，拓展图书馆的社会功能。落实这些措施，不但能够提升图书馆的服务水平，而且能够强化图书馆作为公共文化空间的社会价值。

从新公共服务理论的视角来看，公共图书馆管理创新有着重要的实践意义。它不但能够推动图书馆从传统管理模式向现代服务型机构转变，而且能够促进公共文化服务实现均等化和普惠化。特别是在数字化时代的背景之下，图书馆通过管理创新能够更好地应对信息技术带来的挑战，满足公众不断增长的文化需求。所以，将新公共服务理论融入图书馆管理实践，不只是在理论层面进行探索，更是推动图书馆实现可持续发展的必然选择。