提升高职院校图书馆参考咨询服务质量的思考

1 参考咨询的概念与作用

所谓参考咨询是以文献为基础，通过个别解答方式，有针对性地向用户提供具体的文献，文献知识或文献途径的一项服务工作。咨询服务具有服务性、针对性、多样性、实用性、智力性等特点。这一服务产生以来，在开发文献资源，提高文献利用率，为用户提供深层次服务上一直发挥着巨大的作用，是衡量图书馆发展水平的重要标志之一。

2 江苏商贸职业学院图书馆参考咨询工作的现状

（1）人手少，参考咨询工作由流通岗位人员兼任。我馆共有各种学历的工作人员九名，没有设立独立的参考咨询服务岗位，参考咨询工作的开展主要以对外服务的流通岗位工作人员兼任。

（2）参考咨询工作以基础为主。我馆参考咨询工作主要解答读者在利用馆藏资源过程中遇到的各种问题。这些问题大多数集中在：图书馆的开放时间，馆藏资源的借阅规则，馆藏资源的了解与查找，馆藏电子资源的使用培训，论文的检测。目前我馆开展的参考咨询服务还比较简单，仍属于比较低浅的层次上。

（3）参考咨询工作的服?辗绞降ヒ弧Ｎ夜菘?展参考咨询工作主要以面对面为主，读者有需要时到图书馆来当面询问流通岗位的工作人员。近年来也开始利用微信平台开展一些参考咨询工作，内容主要包括馆藏资源的介绍与用法、好书推荐等。

3 加强图书馆参考咨询服务的必要性

3.1 图书馆自身发展的需要

高职院校图书馆在很多人的印象中只是一个借借还还的清闲部门，在我校一些领导的心目中图书馆工作人员所起的作用也低于教师，因此图书馆部门人员的绩效工资也低于教师。他人对图书馆的误解除了他们对图书馆工作了解不够外，也是因为由于人力物力等客观因素，图书馆只能将重心放在维持日常工作的运转上，没有足够的力量完成更深层次的参考咨询工作。没有将图书馆在院校的发展中应起到作用与价值充分发挥出来。比如，因为人手少，没有足够的人员主动参与院校、教师的教科研活动。当今时代，网络便捷，掌上智能终端快速发展，信息资源的海量喷涌，图书馆参考咨询的作用日益凸显，已逐渐成为图书馆生存与发展的关键所在。当今借还简单咨询等基础的服务已经满足不了用户的需求。图书馆要改变自身形象，不断发展，必需积极开展、提升参考咨询服务。

3.2 院校教科研活动不断提升的需要

近年来，院校对科研工作日益重视，对教职工的科研能力提出了较高的要求。教职工搞科研的热情也不断增加，每年除了完成规定数量的论文外，还承担了各种课题、项目的研究。随着科研能力的逐年提高，承担课题，项目研究的教职工队伍不断壮大，申请的课题、项目层次也逐步提升。院校教职工的科研能力步上了一个新的台阶，他们对信息资料的需求程度也越来越高，急需要图书馆能够提供方便、快捷、深层次的参考咨询服务。

3.3 学生群体需求变化的需要

网络的飞速发展，学生利用图书馆的习惯也发生了很大变化，催生出了许多新的需求。学生到图书馆咨询的问题多种多样，来源广泛，有学科领域的专门问题，也有综合性的问题，甚至专题性的问题，这些咨询需求向多元化、深层次方向伸展。笔者接待过在论文写作遇到困难到图书馆寻求帮助的学生，也接待过想快速突破，顺利通过级别考试而到图书馆寻找参考建议的学生，还接待过为选择合适升学途径而烦恼的学生，还接待过想对未来做职业规划的学生。学生们带着在学习、生活甚至实习中遇到的问题来图书馆寻求帮助，希望得到图书馆工作人员的满意答复。

4 加强参考咨询服务质量的策略

4.1 提高参考咨询服务在图书馆重要性的认识

参考咨询服务是读者服务工作一项重要内容，参考咨询服务的水平和质量对图书馆的生存和发展起到举足轻重的作用。院校的领导对图书馆的职能要有一个全新的认识，要清楚的看到信息环境下，读者对参考咨询的需求已发生深层次的变化。院校领导对图书馆的工作要给予足够的重视，在人力、物力上顶力支持，才能激发图书馆工作人员开展参考咨询工作的积极性。图书馆工作人员也只有充分认识到参考咨询工作的重要作用，才能主动的有意识的开展这一服务，使参考咨询工作在教学和科研中发挥出应有的重要作用。

4.2 加强咨询队伍的建设

参考咨询工作技术性强是一种智力服务。美国著名图书馆学家谢拉（ J?H?Shera ）认为图书馆员的素质是提高参考咨询工作质量的根本，要成为某方面的专家，必须要至少在自然科学、人文科学和社会科学这三大学领域内受过训练。参考咨询工作的开展需要一支综合素质高、业务能力强、咨询服务水平高、结构合理的参考咨询馆员队伍。

我馆是由中专馆升格而来，不但人手少，而且三分之二的人员已接近或超过半百，人才队伍构成缺乏梯队层次性，活力也不足。依靠现有的力量满足不了日益增长的参考咨询服务的需求。要做好咨询工作一方面要引进高素质的专业人才，充实参考咨询服务队伍，增添参考咨询服务队伍的活力，另一方面要应根据参考咨询工作的特点和要求有针对性地培养现有工作人员。比如选拔有咨询工作热情，肯努力实践，有较好的外语水平和计算机应用技术的人员去进修深造。使他们能够胜任咨询工作，成为今后不断提升咨询服务层次的坚实力量。 4.3 加数字资源的建设与维护

参考咨询服务是依靠信息资源来开展的，信息资源是影响参考咨询服务质量的一个重要因素。信息资源从数量与质量两个方面影响参考咨询服务。图书馆的信息资源数量要达到一定的规模才能为参考咨询服务形成资源保障。有研究表明，参考咨询馆员在回答用户问题时使用虚拟资源的频率是使用印刷型资料的6倍，学生往往喜欢直接使用基于因特网的资源。多年来，我馆一直将重点放在纸质资料的建设与维护上。这与日益增长的参考咨询服务不相适应。今后，要将资源建设的重点放在可读取的数字资源上，不仅采购优质的数字资源，还应将互联网上免费的资源纳入到我馆数字资源的建设中来。信息资源的质量对图书馆的参考咨询服务有着举足轻重的影响。咨询服务过程中采用的信息源的学术性、权威性等影响咨询结果的价值程度。因此，我馆在数字资源建设的同时，也要注意开展对数字资源的评介工作。

4.4 拓宽服务方式

除了面对面的现场咨询，微信，我馆还可以利用电话、QQ、网络等多种方式，特别是数字参考咨询方式开展服务。

1984 年，美国马里兰大学健康科学图书馆利用电子邮件开展参考咨询服务，开启了数字化参考咨询服务的先河，开创了新的参考咨询服务方式。数字参考咨询是指往来于读者和参考咨询馆员之间的一切信息沟通均是通过电子方式或数字方式完成的业务。这种服务方式具有不受时间、空间限制的优势。目前国内已有不少的高职院校采用了数字参考服务方式。我馆现在已具备开展数字参考咨询服务的基础条件，只要在我馆图书馆网站链接一个单独的数字参考咨询服务页面，也可设置一个“参考咨询”栏目，以及一个专门的邮件地址，再配备专人负责，即可在网上开展原有的参考咨询服务内容。数字参考咨询服务模式可以分为实时咨询与限时咨询两种。目前我馆人员配备不足，开展网上实时咨询存在困难，可在“参考咨询”栏目中将图书馆的基本情况，如开放时间、馆藏情况、资源使用手册，图书馆规章制度等基本常见问题，通过 “常见问题”、“使用指南”、“读者须知”等栏目展示在网页上，以便读者自己上网浏览查看，更直接、更快速解决一些常见的难题。对个性化的问题可以通过网页式咨询表单，电子邮件等形式采用限时参考咨询模式进行答复。

4.5 提升服务内容

提升服务内容可以从三个方面入手。一是完善现有的服务内容，将现在已开展的咨询服务做得更好更周到。比如“好书推荐”，可以结合新书架每周推出几本书，除了列出推荐的书目信息外还可以增加专家书评，读者的观点等内容。定期更新，并跟踪推荐图书的借阅信息。二是注重服务的质量。参考咨询员接待读者的态度，沟通与解答的时间，很大程度影响着读者对咨询服务的满意程度。改进服务态度，关注读者咨询过程中的感受，可以提高服务的质量。三是开发一些起新的服务内容。课题检索，课题查新，学科导航，代查代检，定题服务等都属于专项咨询，是参考咨询工作中深层次的服务内容。目前国内高职院校图书馆开展这些专项咨询服务的情况并不理想。我馆是由中专馆升格而来，人手少，底子薄，开展咨询服务的时间不长，要立即开展定题服务等深层次参考咨询服务存在不少困难，但可以结合院校专业教育，有针对性地开展辅助课程咨询也是提升现有服务内容的一个切实可行的举措。我馆可以借鉴美国高职院校开发各种基于学习需求的专项资源服务的理念，突出“职业教育的特点”，开设相关的职业教育课程，并对这些课程设置专项的辅导咨询服务。四是开展读者的信息素养培训。信息爆炸，喷涌资源给读者查找利用资源带来了很大的不便 。读者所需要的资源躲藏在这海量的信息资源中，查找资源常常会耗费读者大量的时间。高职院校图书馆在检索利用资源上有着自身的优势，可以利用这一优势，对读者有针对性的进行检索素养的培训，旨在提高读者的检索技能，可以更有效地选择、查找及评估传统或网上资源的技巧。既可以促进对信息资源的有效利用，又可以对读者的学术研究起到辅助作用。