公共图书馆治理中“嵌入式服务”的理论框架构建与价值实现路径研究

现在信息技术发展速度变得越来越快，与此同时公众对于文化方面的需求也呈现出越来越多样的态势。在这样的情况下，传统公共图书馆所采用的服务模式碰到了非常大的挑战，所以传统公共图书馆的服务模式一定要朝着主动服务、个性服务这样的方向去转变。嵌入式服务属于一种紧紧围绕用户需求、深入融入用户所处环境的服务方式，这种服务方式在医疗领域以及教育领域这些方面已经取得了比较不错的成效，而这就给图书馆管理带来了全新的思路。

本次研究主要聚焦在公共图书馆管理当中嵌入式服务的理论框架该如何进行搭建，还有其价值该如何去实现。之所以进行这项研究，一方面是想要弥补在这方面理论存在的不足之处，另一方面也希望能够给实际操作提供一套系统的、全面的指导。

研究存在两个比较关键的问题。其中一个问题是要怎样建立起符合公共图书馆自身特点的嵌入式服务理论框架，另一个问题是这种服务的价值具体要通过哪些途径来实现。为了把这些问题解决好，研究计划采用文献研究法对理论依据进行系统的整理，采用案例分析法对实际经验进行全面的总结，然后再通过逻辑推理的方式形成一个完整的、科学的理论框架。文章会逐步详细讲述嵌入式服务所具备的特点、理论框架的构建具体思路、价值实现的具体途径以及相关的保障措施，最终形成一个既具有一定理论深度又能够对实践起到指导作用的研究结果，从而为新时代公共图书馆管理实现现代化提供有价值的参考。

“嵌入式服务”核心是打破图书馆原本物理空间限制，让服务自然融入用户日常生活场景以及城市治理具体流程之中。“嵌入式服务”是一种创新服务模式，定义为公共图书馆主动参与用户具体情境，把空间、资源和人力等要素整合起来，为用户提供既精准又贴合场景的知识服务。

实际操作的时候要系统规划三个主要嵌入方向。一个方向是针对社区治理工作，把图书馆服务融入政策咨询、公共决策等具体流程；另一个方向是结合用户实际需求，将服务延伸到家庭、企业等终端场景；还有一个方向是围绕资源生态建设，建立跨部门协同机制，以此推动社会资源动态整合。这种服务模式具有创新意义，借助场景化服务对图书馆的社会功能进行重新塑造，强化图书馆在公共文化服务体系当中的枢纽作用。

“嵌入式服务”的理论支撑来自几个方面。嵌入性理论强调经济行为和社会结构相互渗透，这为图书馆服务融入社会网络提供了理论依据。协同治理理论从多主体协作角度，论证了图书馆和政府、社区等伙伴一起构建服务生态是可行的。用户价值理论确立了以用户为中心的服务设计逻辑，能确保嵌入式服务精准回应社会真实需求，促进理论与实践形成良性互动。

构建公共图书馆“嵌入式服务”的理论框架，关键之处在于弄清楚服务要素和运行机制二者之间存在的内在联系。服务主体是由馆员以及技术系统一起构成的，馆员和技术系统作为服务的主动供给一方；服务客体涵盖了用户群体还有社会治理主体，用户群体和社会治理主体这两类属于服务的目标对象。服务载体包括物理空间和数字平台，物理空间和数字平台能够为服务的开展提供基础支撑；服务内容整合了资源供给、知识服务以及治理参与这些方面，能够输出多层次的价值。这些要素并非是孤立存在的，服务主体通过服务载体向服务客体提供服务内容，服务客体的需求又会反过来促使服务主体对服务进行优化。

因为这些要素相互联动，运行机制展现出闭环特征。需求感知机制依靠运用用户画像以及场景识别技术，能够精准地定位用户的需求；资源配置机制通过进行跨界整合并且动态调配资源，从而实现高效匹配；服务交付机制采用场景化推送和即时响应这样的方式，以此确保服务能够准确地触达目标对象；反馈迭代机制通过开展效果评估并且更新需求，推动服务不断得到优化。这套机制体系能够贯通从对需求进行洞察一直到服务落地的整个流程，是嵌入式服务实现价值的重要关键保障。

公共图书馆“嵌入式服务”理论模型构建按照“嵌入场景 - 要素协同 - 价值生成”的逻辑主线来进行，经过一系列构建工作后，最终形成了具有三层递进特点的结构。

最基础的层级是场景嵌入层，该层所覆盖的服务场景丰富多样，包含社区、政务、教育等多种类型的服务场景，在这一层级，重点工作是明确服务对象的具体需求。处于中间位置的是要素协同层，此层级主要借助资源整合、人员调配以及技术支撑这些方式，来推动不同部门之间开展协作。最上层的层级是价值实现层，该层级的核心目标是提升社会效益以及用户满意度。

这三个层级之间存在着动态互动的关系。场景中的具体需求会推动要素协同工作的开展，要素协同工作的推进又能为价值生成提供必要的支撑，而价值一旦实现，反过来又可以促进场景的优化。就以社区嵌入式服务这个具体例子来说，图书馆将服务嵌入到老年活动中心，并且和医疗资源展开合作，共同开展健康讲座活动，通过这样的活动，最终提升了社区居民的健康素养，这一实际案例也充分证明了该模型在实际应用当中具备一定的解释能力。

这个模型具有重要意义，它不仅能够系统地展示服务的实现过程，还能够为图书馆管理提供标准化的操作框架，从这两个方面体现出了理论和实践两方面的价值。

公共图书馆嵌入式服务持续发展的基础是制度保障。制度保障核心在于借助政策支持与标准规范，以此破除体制机制方面的阻碍。

国家层面需推出嵌入式服务专项政策，要明确财政投入机制以及跨部门权责划分，这样就能为图书馆进入社区、学校等场景提供合法依据。地方政府要结合本地实际情况，对实施方案进行细化，推动构建多方协同的资源调配体系。

制定行业技术标准和服务规范也很关键。行业技术标准和服务规范涵盖服务流程标准化、数据接口统一化、效果评价指标体系构建等内容，这些内容能够有效打破资源壁垒和解决身份认同难题。

政策和标准一起发挥作用，一方面能通过财政保障来解决服务动力不足的问题，另一方面能依靠规范体系提升服务质量和公信力。政策和标准协同发力推动嵌入式服务从零散实践朝着制度化、常态化方向发展，为基层治理现代化提供可以复制的实践模式。

公共图书馆若想实现嵌入式服务的价值增值，资源整合是极为重要的一步。这一步的重点在于开展跨界合作与协同创新，以此搭建起一个有多方主体共同参与的治理网络。

跨界合作意味着图书馆要突破传统服务范围的限制，主动和政府部门建立起联动关系。例如在社区治理工作当中融入阅读推广服务，或者在政务服务里增添信息查询功能，这样做能够促进公共资源实现互补与共享。图书馆和社会组织开展合作时，需要同时考虑公益属性和市场属性。比如可以和公益机构携手为弱势群体提供相应服务，也可以与企业合作共同开发数字化产品，通过这些方式来扩大服务的覆盖范围。图书馆和文化馆、档案馆等其他公共服务机构进行协同合作时，可以采取共建服务点、共享数据库等方式，进而形成文化服务的集群效果。

在协同创新方面，图书馆能够主导或者参与跨领域服务产品的联合开发工作。比如开发基于地方文献的文化创意产品，又或者结合图书馆的实体空间打造沉浸式体验场景。通过对资源要素进行重组以及优化，从而延伸服务的边界，最终实现价值的倍增。

这样的资源整合路径能够提升公共图书馆在社会上的影响力。而且它还能推动公共图书馆从仅仅是单一的知识供给者，转变成为综合性公共文化服务平台，进而为公众提供更加精准、更多元化的服务体验。

在公共图书馆治理当中，若想让嵌入式服务有效开展起来，关键之处是提升馆员素养并且优化服务模式。馆员处于服务的核心地位，培养嵌入式服务能力是开展工作的基础。要达成这一目标，就得建立一套系统的培养机制，安排有针对性的培训课程以及实践项目。要重点提升馆员三方面能力，其中之一是场景感知能力，具备这种能力就能准确把握用户的需求以及场景特点；其次是跨界协作能力，拥有该能力可以推动和其他机构进行资源整合以及服务协同；还有技术应用水平，达到熟练使用数字工具的程度就能够提供精准服务。

在服务模式这一领域，需要完成从“被动提供”转变到“主动融入”的根本性变化。具体可以开展一些行动，比如深入到社区、学校等用户聚集比较多的场景中，推出针对这些场景用户的定制服务。不仅如此，还要促进线上线下服务模式进行深度融合。一方面通过线上平台去扩大服务覆盖的范围，另一方面依靠线下活动来提升用户的体验感受，进而打造出一个多元协同的服务生态系统。

通过提升馆员素养以及优化服务模式这样的双向优化路径改善之后，公共图书馆的服务供给能力会有明显的提高，并且服务与用户需求的匹配程度也会得到提升，到最后嵌入式服务的价值就会充分地释放出来。

保障公共图书馆嵌入式服务持续改进，关键之处在于构建出一条科学的效果评估路径。这条效果评估路径的基础是一套多维度绩效指标体系，该体系包含了服务覆盖度、用户满意度、治理贡献度、资源利用效率等核心维度，这些核心维度能够全面地体现出公共图书馆嵌入式服务的实际效果。在实际进行操作的时候，需要综合采用将定量统计和定性访谈结合在一起的评估方式，与此同时还要引入第三方评估来增强评估的客观性，如此一来，便能够保证数据采集准确无误、数据分析科学合理。还有一点更为重要的是，要建立起一个闭环反馈机制，这个闭环反馈机制要把评估结果与具体的服务优化策略以及政策调整方案衔接起来，通过数据来引导决策的制定，进而推动公共图书馆嵌入式服务在实践过程中不断地更新与完善。这样的一条效果评估路径，不仅仅为公共图书馆嵌入式服务质量的提升提供了可以量化的参考依据，而且还为公共图书馆治理能力朝着现代化方向转型打下了具有实践意义的基础，最终能够促进公共图书馆嵌入式服务价值有效地落地以及实现长期的发展。