合作虚拟咨询服务系统QuestionPoint的发展及其本地化应用

1.3面向最终用户的本地服务

QP的本地（Loca）服务是系统通过本地图书馆面向最终用户提供服务的体现，以电子邮件咨询和实时问答咨询两种形式进行。服务的运行完全在QP系统的服务器上进行，成员馆只需要用户名和密码，就可以登录QP系统来管理本馆的服务。下面我们从本地（Loca）服务的馆员界面和用户界面来介绍这项服务：

（1）用户界面。

用户界面包括电子邮件咨询的界面和实时问答咨询的界面。QP系统为成员馆提供了用户界面的模版，图书馆只要将其下载并根据本馆的需求进行个性化的加工，比如，根据本馆主页的风格进行加工使其与整体风格相一致，然后将其放置在本馆的主页上，可以让用户直接访问。

在电子邮件咨询部分，用户需要填写电子邮件地址和提问的内容。对于每一个提问的用户，系统都会自动建立一个账号，并在用户提交问题之后，将用户的账号、密码发送到用户的电子邮件地址，用户可以根据这个账号来查看问题的回答情况以及自己的提问历史。问题得到回答以后，系统也会自动将答案发送到用户的电子邮件地址，所以，用户所填写的电子邮件地址必须是真实有效并且唯一的。

在实时问答咨询部分，用户和咨询馆员同时在线，以实时问答的形式进行咨询。用户需要填写姓名和电子邮件地址，在实时问答开始之后，会弹出另一个窗口，很快就会有咨询馆员上线来与用户交流。实时问答结束之后，系统会自动将问答咨询的记录发送至用户所填写的电子邮件地址，供用户以后参考使用。目前，QP系统的实时问答服务只能提供文本交互的服务，还不能提供基于共同浏览（Cobrowsing）的咨询服务。不过，QP系统目前正在与美国Convey公司进行合作，准备升级实时问答服务的系统，增加共同浏览的功能。

（2）馆员界面。

QP系统的馆员界面实际上是一个图书馆对虚拟咨询服务控制和管理的界面。QP分配给图书馆一个用户名和密码，这是该图书馆的管理员密码，如果该图书馆由多个馆员使用QP来为读者服务，那么，可以通过管理员密码进入QP系统为每个馆员分配一个用户名和密码（seat），从而每个馆员进入QP就使用各自的用户名和密码。

馆员界面主要包括三个部分：

・参数设置（Preferences），即改变密码以及一些基本的信息、设置（比如联系方式，名称等）。

・服务（Services），包括管理（Administration）、问答咨询（AskaLibrarian）、知识库（KnowedgeBase）和成员馆资料（Profie）四个部分。①管理主要是包括建立和管理图书馆内使用QP服务的图书馆员的用户名和密码，设定在系统与用户交互的个性化信息（比如系统自动发给用户的emai中可以添加一些个性化的用语，可以指定发送邮件的地址等），以及关于图书馆使用QP服务的一些数据统计报告；②问答咨询主要是馆员对于电子邮件咨询和实时问答咨询的管理，系统允许图书馆将收到的问题在不同的馆员之间分配；③知识库是QP系统的知识库，成员馆可以向其中添加记录，也可以对知识库进行浏览和检索；④成员馆资料主要是各个成员馆的基本信息和馆藏特征情况，只有填写了成员馆资料库，在QP系统的Goba网络中，该图书馆才可能被检索到，从而馆藏资源才能得到利用。

・信息（Information），即遇到问题可以向QP的工作人员寻求帮助。

1.4服务质量

合作虚拟咨询服务系统是将分散的图书馆作为一个整体向用户提供服务的，因此，要把类型、规模、管理以及馆藏都各不相同的成员馆整合起来，必然要对成员馆的服务质量做出严格的规定，详细制定质量要求的细节。

QP系统也是如此，其服务标准和服务质量由国会图书馆控制。它把成员馆的服务质量分了三个级别：

・基本（Base）：这是作为成员馆必须要达到的最起码的标准。

・一般（CurrentPractice）：目前成员馆的一般服务水平。

・最优（Goa）：这是成员馆服务质量的目标水平。

并在这个基础上分别定义了各种类型的服务应该达到的标准，即横向参数，包括：

可访问性（Accessibe）、回答问题的速度（PromptTurnaround）、清晰的问题回答规定（CearResponsePoicy）、交互性（Interactive）、指导性（Instructive）、专业性、权威性（Authoritative）、培训（TrainedExperts）、隐私保护（Private）、检查评估（Reviewed）、提供指向相关信息的路径（Providesaccesstoreatedinformation）、宣传（Pubicize）。

例如，在“可访问性”参数上的标准要求是：

◆基本：保证通过emai和基于网络的提问表单来提供服务。

◆一般：

・允许用户通过提交表单的方式接收服务；

・将关于虚拟参考咨询服务的信息放置在网页的醒目之处；

・要遵守美国残疾人法案的规定；

・能够为非英语的用户提供服务。

◆最优：

・保证服务的提供是十分便捷的；

・遵守美国残疾人法案的规定；

・为非英语的用户提供服务。

2 QP服务的本地化应用

前面说过，QP的各项服务是通过面向最终用户的本地服务实现的。因此，对图书馆来说，通过QP系统建立本地的虚拟咨询服务是使用这项服务首先要做的、最具意义的事情，此亦即QP服务的本地化应用。

北京大学图书馆于2002年7月以成员馆和CALIS集团管理员（CALISGroupAdministrator）的双重身份加入QP系统，同时使用了全球、地区和本地三类服务。目前已初步实现了QP系统的本地化应用，建立在QP系统上的北京大学图书馆虚拟咨询服务已正式开始面向最终用户进行试验性服务。

在实现QP服务的本地化应用过程中，北京大学图书馆开展的工作包括：

・建立了本馆的虚拟咨询服务体系，包括：与OCLC配合，对用户咨询和馆员工作界面进行汉化；人力资源的配置，包括对进入服务的咨询馆员的工作要求：服务时间，特别是实时问答时间段的安排，以保证服务的及时、准确；在QP系统上远程建立了本馆的知识库，等等。> ・以CALIS集团的管理员身份，负责CALIS所有加入QP的成员馆之间的协调和组织，为CALIS开展自己的虚拟咨询服务进行了先期准备，为CALIS成员馆之间的服务共享创造了条件。

・正式加入了全球分布式的合作虚拟咨询服务体系，可以与世界各地其他图书馆共享信息、人力和服务资源。例如，可以解答与中国、中文有关的问题；可以弥补因时差引起的不同时间段的服务空白，在国外的休息时间、但是我们的工作时间里提供服务；等等。

在本地化应用的过程中，目前发现的主要问题是由系统内码引起的界面字符显示问题。具体表现为：

・QP系统允许对用户界面和馆员界面进行个性化定制，因此这部分内容可以汉化。但仍有一部分页面因为是系统已经固定的，无法进行汉化。例如用户在提问或者进行完实时问答咨询后，系统会自动以电子邮件的形式将答案和咨询记录发送到用户的信箱，这些邮件都是英文的，是统一面向所有成员馆的用户，因此无法根据单独的成员馆的需求来改变。这对于汉语地区的用户来说是不太方便的。

・乱码问题。大陆地区的浏览器通常缺省使用的字符集是简体中文（CB2312），因此读者在浏览器上进行的问题的编辑和显示都是基于GB2312进行的。而QP系统由于还要要面向香港、台湾、新加坡以及其他使用繁体中文的地方，因此使用了UnicodeUTF8来同时支持简体和繁体中文。由于常用的内码系统不一致，会给QP系统在中国大陆地 区的使用带来一定的麻烦。目前这个问题还在和QP方面进行磋商，以期尽快得到解决。

附图

图3 北京大学图书馆虚拟咨询服务――实时回答

・同样的问题存在于知识库的检索中。即存入知识库中的中文咨询问题，被系统自动转成了Unicode，当在浏览器上检索时，由于浏览器的缺省字符集是简体中文，因此无法检索出问题。

3 对于我国发展合作虚拟咨询服务的启示

前文所提到的问题说明，单纯依赖QP系统开展中文环境下的虚拟咨询服务是有一定缺陷的，我国图书馆界一定要尽快建设自己的分布式合作虚拟咨询服务体系，与QP的全球服务互为联合、补充。而通过研究QP项目的发展以及北大图书馆使用QP系统的经验，我们可以从中总结出一些有益的启示。

（1）服务模式：参考QP的服务模式，可以建立全国、地区、本地三层结构，而全球化服务则与QP系统衔接。此外，QP是通过本地图书馆开展对最终用户的服务的，也就是说，QP没有自己的咨询专家，不直接提供最终用户的咨询服务，这一点不同于另一个著名合作咨询服务项目VRD（VirtuaReferenceDesk），我们则可以考虑两方面结合，即以下三种类型：各个成员馆向各自的用户提供服务；成员馆之间互相提供服务；由系统组织各个成员馆统一面向最终用户服务，如采取网上轮流值台的方式等。

（2）建设模式：要分阶段、分层次地开展建设和服务。可以考虑首先以研究型图书馆（比如大学图书馆）或者大型的公共图书馆为主进行系统和知识库的建设，因为这些图书馆在资源和硬件、软件条件等方面已经具备开展虚拟咨询服务的条件。建设时期以一个已经发展的比较成熟的图书馆组织（如CALIS）为引导，在已有的资源共建共享的基础上，进一步对成员馆协调规范，发展合作虚拟咨询服务，一步一步逐渐由小范围内的几个图书馆向大范围拓展。

当建设到一定规模之后，可以在建设的同时开展带有测试性质的服务。之后当系统和服务体系进入稳定阶段之后，即可以正式开展服务。

参加这个系统的成员可以分为不同层次，例如有的成员馆可以同时参加建设和使用服务，有些成员馆则单纯使用服务。

（3）服务机制：整个系统建立一个中央服务器，统一建立知识库，统一界面，集中提供服务，便于服务的开展、维护和管理。各地区如有需要，可以建立镜像服务器。

（4）标准规范：目前我国各个图书馆或者信息机构的服务参差不齐，也不是很成熟，因此从一开始就要统一标准和工作规范，比如在服务的质量要求、问题的元数据格式、回答问题的规范、隐私权和版权的保护等方面，都要进行严格统一的规定，才能保证服务的完整性，便于合作项目的管理。此外，还要注意系统与QP系统等国外大型虚拟咨询网络在标准和协议上的统一性。

（5）合作模式：从横向地区分布来看，可以开展地区/省、全国、全球的合作；从纵向看，成员馆之间可以在学科、时间上开展合作，如按学科分工对问题进行质量控制，按学科对最终用户服务，轮流在网上值台等。

（6）知识库是虚拟咨询服务的重要组成部分，对于知识库的建立，应该从一开始就本着建立可检索的知识数据库的信念，制订比较详细的编辑规则和字段，而不是仅仅只记录过去的问答。

现在，CALIS已经开始进行高校图书馆的分布式合作虚拟参考咨询项目的规划和建设，希望这个项目能够尽早完成和提供服务，以进一步加强我国数字图书馆的建设与发展，弥补我国在这方面的空白。

1http：//www.questionpoint.org

2http：//www.oc.gov/cdrs

3http：/www.vrd.org

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5HornJ.Thefutureisnow：referenceservice;fortheeectronicera.PaperPresentedatCrossingtheDivide：ProceedingsoftheTenthNationaConferenceoftheAssociationofCoegeandResearchLibraries.March15-18.2001.Denver.Coorado.http：//www.aa.org/acr/papers01/hora.pdf

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