社会管理创新视阈下地方政府应对突发公共事件网络舆情的对策探析

在社会转型过程中，如何在新媒体环境下积极应对复杂多变的网络舆情，提高网络舆情的分析能力，及时准确掌握社会舆情动态，科学应对网络舆情，有效化解公共危机，优化社会治理环境，不断提高地方政府的社会管理和治理能力已成为摆在各级政府面前的一个重要课题和现实问题。

1 当前突发公共事件和网络舆情的态势和特点

突发公共事件是指毫无预兆的、突然发生且难以控制的人员伤亡、财产损失、环境灾难等公共卫生事件和社会安全事件。突发事件的信息一般来讲受关注度高、传播速度快、传播范围广、反馈性强、易变形，总体来说突发公共事件具有未知性、突发性、破坏性、复杂性、异常性、随意性的特点。社会转型期面临的一些社会矛盾也日益尖锐，突发事件呈“多发、易发”的现状。一般而言，由于突发公共事件都是负面事件，总是迅速地对社会产生巨大的冲击力和震撼力，在极短的时间内成为新闻媒介和社会舆论关注的焦点和热点，在突发事件发生后，网络往往成为信息发布的第一媒体。

网络舆情是社会公众民意在网络空间的表达和延伸，常常包含着来自不同社会阶层公众的声音，体现着他们不同的利益诉求。网络舆情关注的社会公共事件，多数成因复杂、牵涉面广、传播快速，具有很强的社会影响力。而通过互联网这一载体的传播呈现出衍生性、偏差性、非理性，盲目性等特点。网络舆情对社会、经济、文化以及民主政治的影响甚大，已成为政府发现社会问题的“显微镜”和体察民情的“晴雨表”。

据人民网舆情监测室统计，截止2015年6月30日，2015年全国网络热点舆情事件共738起，全国182起，国际22起。从舆情热点话题看，2015年上半年全国舆情热点话题共涉及38个领域。话题量居前五位的是吏治反腐、司法案件、公共政策、干部作风、教育舆情。此外，城管执法、警民关系食药安全、征地拆迁、互联网管理等话题也较多。随着网络越来越强大的影响力和爆发力，网络舆情呈现出纷繁复杂的态势，往往直接影响到社会政治经济生活，尤其是我国正处在社会转型期，网民心理越来越复杂多变，强大的网络舆情，会影响到现实事态的发展，而非理性的网络舆论经由网络的助推以及扩大，就会演变成网络舆情危机，继而形成社会事件，引发公共危机，进而对社会安全稳定构成威胁。可见网络舆情日益影响着政府的公共决策和管理，不断的考验着政府的治理能力。

2 当前地方政府网络舆情应对现状及存在的主要问题

（1）舆情的危机意识薄弱、反应迟缓。一些地方政府对网络舆情的发生缺乏前瞻性、预见性、敏感性，对网络舆情或将造成的现实影响和危害预期不足，危机意识、舆情意识不够，遇有舆情事件发生，有躲和避的主观行为发生，由于在第一时间处置不当，极可能在短时间内引发群体性事件，从而使政府舆论管理能力和社会治理能力受到质疑。

（2）缺乏预警机制，忽视对网络舆情的监控。一些地方政府比较忽视网络舆情的发展，往往等到危机事件爆发后才去关注网民负面情绪，了解网络民意。而忽视了事前有力监控预警、事中有序联动处置、事后有效研判总结的过程管理机制网，络舆情的应对多是停留在“先发生后管理”的阶段。

（3）政府门户网站内容呆板形式单一，互动有效性不足。一些地方政府还不能真正将网络作为“善政”的有效工具，不能充分发挥网络参政、议政，发扬民主，倾听民意、民声的有效途径。虽然党政机构官方微博微信越来越普及，但不少地方政府官微的信息更新缓慢，发布的信息也是官腔十足，解答民众的询问与质疑不进行解答，与民众缺乏真诚沟通与有效互动。

（4）信息公开缺乏、执政公信力缺失。行政公开制度未能有效满足公民知情权，在社会转型时期，不同群体的利益诉求不断向多元化、多层次化发展的当下，很容易出现公共危机，降低政府的公信力。网络舆情危机爆发之后，一旦地方政府对危机的应对和处理失当，那么便会进一步加剧政府公信力的下降。 （5）干部网络素养亟待提高。一些政府官员在新媒体的知识上储备不足，在运用新媒体的基本素质和同新媒体打交道的能力方面有所欠缺，不同程度的存在“网络恐惧”心理，不能有效地适应网络新媒体下意识形态、舆论引导、政务公开、民主监督、群众工作等方面的要求。

（6）管理制度、联动机制不健全。地方政府在舆情危机管理方面还缺乏系统全面、制度化的应对机制，同时，不少地方政府还未成立专门的常设机构来从事危机事件的处理工作，一旦发生舆情危机事件，往往是临时抽调相关部门工作人员组成临时性的处理小组或机构，不利于危机事件的有效、及时处理。如果政府应对不及时，准备不充分，网络舆情就会演变成群体事件，影响社会的安定和谐。

3 提升地方政府应对突发公共事件网络舆情能力的对策建议

（1）更新危机管理理念，增强现代网络舆情危机意识。要进一步增强预防和应对网络舆情事件的危机意识。要提高网络的驾驭能力，及时研判来自网络的不良信息，在网络舆情危机酝酿之初就给予有效介入和控制，通过有效的危机管理把损失降低到最低限度。

（2）树立现代公共管理理念，转变政府职能。随着社会不断向全球化、信息化方向发展，由传统公共行政向现代公共管理的转变是大势所趋，一方面政府的社会管理理念应由管理型向服务型转变，要从关注民生、惠及民利、维护民权方面多做实事，另一方面政府要充分重视网络媒体对社会的影响力及破坏力，主动融入网络媒体新阵地，利用互联网去了解民意、汇聚民智、化解民怨和体察民情，要搭建、完善网络民意表达的公共平台，调动社会公众参与社会管理的积极性、主动性，提高决策的民主性、科学性。

（3）促进新媒体与传统媒体的深度融合，扩大舆论引导合力。媒体融合既弥补了传统媒体与新媒体的各种不足，又有利于将各自的优势充分发挥。提高网络舆论引导有效性，传统媒体和新兴媒体两个舆论场不可偏废，传统媒体和网络媒体之间互动，可以产生媒体间的共鸣效果，二者的重合度越高，社会舆论越统一，舆论环境越和谐，舆论引导的针对性和实效越强。要通过主流媒体，发挥主渠道作用，在第一时间传达政府的声音，杜绝小道消息的蔓延，从而使事态不扩大、不升级。

（4）抢抓先机及时回应网络质疑。政府部门在面对突发的公共事件时一定要预判到有可能产生的网络舆情危机，面对质疑，哪怕是过度怀疑，也要有耐心回应，并且第一时间准确回应，抢占舆论先机，占领网络舆情的制高点，赢得话语权，掌握主导权。突发事件发布要坚持快报事实、慎报原因的大原则。通过媒体及时发布官方消息，向公众通告事件发展和处理的过程，有利于消除民众的疑虑和恐慌心理，掌握网络舆情主导，避免事态恶化和危机进一步蔓延，在最大程度上减少突发事件带来的恶劣影响。

（5）善用政务微博微信，做好政务公开。微博问政是社会管理创新的重要方面，在应对突发公共事件中，政府要善于运用适宜的话语与网民在微博平台上进行平等交流和真诚沟通，对网络虚假失实言论予以澄清，传播话语也要从官方话语转变为受众语言，避免言行失当诱致新的舆情事件。政府要善于紧跟信息社会步伐，建好政府网站，善用政务微博、微信这类电子政务平台，并积极推进政务阳光工程，推动政务信息的公开透明，做到应急处理和信息公开的同步进行，打造服务型、阳光型政府，不断提升政府和媒体的公信力。

（6）构建立体化网络舆情监控机制。针对网络舆情的复杂性、信息的海量性、主体的多元性、影响的广泛性等特点，应建立网上网下互动、多种渠道引导的常态化网络舆情监控的立体化机制，将突发事件网络舆情的工作重点变“救”为“防”，要建立起一整套完善的舆情预警、研判、联动、处置、纠错和监管机制。建立新闻发言人和网评员制度，第一时间通过网络及时、主动、准确地发布权威信息，澄清虚假信息，还原事实真相，开展网上宣传、网上评论，引导网上舆情。

（7）提高政府官员网络媒介素养。政府官员在网络舆情应对中处于主体地位，官员的自身素质直接影响网络舆情应对的效果。领导干部要转变观念，树立“变管理为服务”的意识，主动接受媒体、善待媒体，要学会同媒体对话、同公众沟通。在各级党政干部培训中要加入网络舆情的课程，定期开展培训，提高党政官员、公职人员运用互联网的能力，提高自身的新媒体素养，学会利用新媒体引导舆论，提高网络民意的处理能力。

（8）加强网络法制建设。网络舆情危机的控制和应对方面相关的机制、制度还不是很完善。网络立法、公民网络参政行为规范是净化网络空间、减少网络情绪型负面舆论的有效保障。要建立健全网络道德监督机制，把规范和管理网络新媒体纳入法制化的轨道，要及时打击网络违法事件，这样既能发挥网络民意的作用，也有利于提高地方政府网络新媒体的能力。

基金项目：此文为雅安市2015年哲学社会科学研究规划重点项目“基于社会管理创新视阈下突发事件网络舆情引导及应对策略机制研究”（项目编号 YA2015A15）阶段性成果

[1]人民网.奥情地图.2015年上半年网络奥情热点[EB/OL].http.//yuqing.pe.