人性化护理管理在急诊护理管理中的应用

[Key words] Emergency nursing；Humanistic nursing care；Anxiety score；Satisfaction degree

?S着社会经济的不断发展，人们对护理服务质量的要求越来越高，医院必须不断提高自身服务质量才能满足患者的需求，护理管理在医院管理中处于越来越重要的地位，以患者为中心，从服务意识、护理技巧、关爱等多方面为患者提供人性化护理服务、对于促进疾病康复和提高护理服务质量具有重要作用。急诊科为医院接待与处理患者的重要窗口，患者病情多较为危重，复杂多变，一旦处理不及时或处理不当可能危及患者生命安全。在急诊护理管理工作中实施人性化护理管理服务模式，对于提高护理人员的工作积极性以及护理质量和患者的满意度具有重要意义[5，6]。 1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2013年1月～2016年1月在我院急诊科就诊的患者100例，排除意识不清及药物过敏者、妊娠及哺乳期妇女者。其中男59例，女41例，年龄18～62岁，平均（47.9±11.6）岁。文化程度：初中及以下32例，高中及中专50例，大专及以上例18例。所有患者根据护理方法不同分为干预组和对照组，每组各50例。两组入选患者的性别、年龄、受教育年限等一般资料比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。两组患者的一般资料比较见表1。

1.2 方法

对照组采用急诊常规护理，干预组在常规护理的基础上采取人性化护理管理，具体内容如下。

1.2.1 心理护理 急诊科患者病情较危重，家属常伴有焦虑、紧张、害怕等负面消积情绪、难以配合治疗、抢救及护理工作。因此患者入院后，护理人员应针对患者疾病的种类、病情程度及时对患者的心理状态进行评估，针对评估结果为患者提供针对性的人性化心理护理干预措施。

1.2.2 环境护理 主要包括经常打扫急诊大厅等位置，急诊台摆放担架车及轮椅、在墙边放置候诊椅，保持病房环境干净、无异味和垃圾。保持空气流通、采光充足。设立导医咨询台、电子屏幕宣传栏、开水供应处，诊疗室用屏风遮挡等措施，既方便患者又维护了患者的权利，满足了患者的需求，体现了人性化护理对生命健康的关爱。

1.2.3 优化和规范急诊流程 急诊科设置醒目的路线标识，形成候诊、就诊、监护及复苏四个独立急诊分区，且急诊各专科门诊毗邻急诊各辅助科室，优化急诊流程；急诊候诊厅液晶屏显示当日医生值班表，并配备自助结算机、饮料机、饮水机、一次性水杯等便民设施；设置急诊预检分诊处，引进先进的预检分诊系统，按病情的轻重缓急给患者分级分诊，可让危重患者优先最快地选择就诊医生，用最短的时间得到最好的治疗和护理。

1.2.4 加强护理人员人性化管理的服务理念 对每个护理人员进行人性化护理理念的灌输，树立护理人员主动服务的意识，改进服务态度，规范服务行为，提供服务质量，建立相互尊重、平等、信任、合作的新型护患关系[11，12]。护理人员能够在抢救急危重患者时保持头脑冷静、条理清晰、掌握要领、有效地落实抢救措施。根据急诊科的特点认真执行工作职责，明确分工，团结合作，认真监测患者的生命体征及病情变化、做好记录、随时向值班医生报告[13，14]。

1.3 评价指标

1.3.1 焦虑心理评价 待患者生命体征平稳后，通过焦 虑自评量表（Sef-Rating Anxiety Scae，SAS）对患者的焦虑心理进行调查。

1.3.2 护理满意度评价 采用自行设计的护理满意度调查问卷，调查内容包括服务态度、就诊环境、仪容仪表等方面。本问卷的效度为 0.896，信度为 0.768。该调查表共20个项目，总分为100分，每项满意5分，较满意3分，不满意0分。最终得分：满意≥95分，较满意85～94分，不满意<85分。满意及较满意均计入满意度的统计范畴。

1.4 统计学方法

采用SPSS17.0软件进行统计，计数资料采用χ2检验，计量资料采用t检验，P<0.05为差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者干预前后焦虑心理评分比较

干预后，两组焦虑心理评分分别较干预前明显降低，其中干预组干预后的焦虑心理评分（41.86±6.23）分，显著低于对照组，组间比较差异具有统计学意义（P<0.05）。见表2。

2.2 两组护理满意度比较

干预组患者干预后2例不满意，总满意度达96%，明显高于?φ兆榈幕だ砺?意度78%，组间比较差异具有统计学意义（P<0.05）。见表3。

3 讨论

美国护理理论家Josephine Paterson和Loretta Zderad于1971年提出人性化护理理论，其认为人性化护理是以尊重患者的生命价值、人格尊严为基础的一种护理模式。人性化护理管理极大地推动了护理工作的发展进程，目前已被广泛引入国内临床护理工作中。

急诊科的疾病具有突发性、多变性、复杂性等特点。随着医学模式的发展和服务理念的转变，人性化护理管理在急诊护理管理和急诊护理队伍的建设中起到重要的作用。科学的管理手段是提高护理质量的重要保证。人性化护理管理改善了工作环境，保证了急救通道的畅通，提高了工作效率。护士在护理工作中增强了凝聚力，提高了应急能力，加强了法律意识，综合素质得到明显提高，保证了护理质量和安全。人性化护理管理充分体现了管理者对护理人员的关心和爱护，促进了护理人员整体素质的提高和自我价值的实现，缓解了护理人员的精神压力，有利于维护其身心健康，创造了良好的工作及就医环境，增强了医院的竞争实力，值得在护理管理中推广应用。

其中心理护理是重要内容之一。患者入院后，护理人员要给予充分理解，在做好各项抢救护理工作的同时要尽可能向其介绍患者病情，使其认识到安静、镇静对急诊患者治疗的重要性及必要性。急诊科与住院病房环境的好坏直接影响患者的心情、疾病的恢复进程。为患者提供一个舒适、整洁、温馨、安全的人性化病房环境，不仅有利于缓解患者的焦虑、惊恐的消极情绪，还有利于激发护理人员的热情与工作积极性。本研究表2结果显示，干预后，干预组的焦虑心理评分显著低于对照组，差异具有显著性（P<0.05），证实了上述观点。

人性化护理是在护理人员转变传统护理理念的基础上，站在患者的角度为其进行相应的护理服务，充分体现其专业素养与人文关怀，在人性化护理过程中患者充分感受到了足够的关怀与重视。护理人员与患者沟通过程中更要做到“以理服人、以情感人”，以建立良好的护患关系，从而保证护理质量，提高护理满意度。该管理模式的实施大大提高了急诊护理人员的工作积极性，提高了护士对于正确操作规范、流程的学习与研究，提高了工作效率和质量。另一方面人性化护理的实施也增强了护理人员的凝聚力，使护理人员对科室有了归宿感，从而以更高的热情投入工作。同时，实施人性化管理，使护士积极为科室的工作出谋献策，对工作中存在的问题能主动想办法解决，对一时不能解决的问题及时汇报并提出好的建议，共同将问题解决，形成一种积极向上的良好局面，且人人参与病区的管理工作，锻炼了护士的管理能力，提高了护理质量。护理人员在护理过程中要坚持人性化护理服务原则，注意体现人文关怀，给予患者发自内心的关心和爱护，充分尊重患者，关心体贴患者，保持良好的服务态度，培养高度的工作责任心，为患者提供优质、有效、全面的护理服务，使患者体会到人性化护理服务的真正内涵。人性化护理是在护理人员转变传统护理理念的基础上站在患者的角度为其进行相应的护理服务，充分体现其专业素养与人文关怀，在人性化护理过程中患者充分感受到了足够的关怀与重视。近年来，随着人们生活水平、文化层次的提高和医学模式的改变，人们的健康层次逐渐加强，对护理服务呈现出多层次、多样化、个性化的需求。人性化护理干预在急诊科住院患者满意度中的重要作用日益受到广泛的重视。人性化护理极大满足了不同背景患者的各种需求，变被动护理为主动护理，从以疾病为中心转变为以患者为中心。本研究提示，观察组患者的主观满意度要优于对照组，差异具有显著性（P<0.05），说明人性化干预护理模式效果可靠，注重实际服务效果，提升了患者对护理工作的满意度，与章捷等报道的观点是相符的。 综上，我们认为，在急诊护理管理中采取人性化护理管理效果好，可以明显缓解患者的紧张心理、提高护理满意度，有利于促进疾病的恢复。

[1]姜安丽.护理理论00].第2 版.北京.人民卫生出版社.2009.257-272.

[2]胡滨. 人文关怀在急诊护理管理中的应用体会[J].中国医药导报.2011.8 《1.

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[4]张桂茹.护理管理中注重人性化管理的措施与体会[J].临床误诊误治.2010.

[5]沈娟.胡丽红.人性化服务在急诊护理管理中的应用[J]. 中华临床护理.2009.

[6]赖兰静.和急诊科优质护理服务的实施及效果[J].黑龙江医学.2014.38《〔6) .

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