高职旅游专业学生导游职业技能与职业素养培育探讨

1 问题的提出

根据国家旅游局公布的《2016年中国旅游发展报告》显示，全年国内旅游44.4亿人次，较2015年同比增长11%；入境旅游人数1.38亿人次，同比增长3.8%，出境旅游人数1.22亿人次，同比增长4.3%，自2012年以来，中国已成为世界第一大客源国。面临日益增长的游客，导游队伍也在持续壮大，根据刚刚考完的2016年全国导游资格证考试统计，全国有15万人报名参加考试，导游已成为热门职业，为越来越多的人所向往。然而，在旅游业飞速发展的今天，作为城市名片和国家形象代言人的导游，由于近几年网络媒体的负面报道，其职业形象和社会评价急剧下降，冷静反思，除了与导游入行门槛低，导游队伍参差不齐有关外，更与当前的教育培养有关，致使其在职?I技能和职业素养上呈现诸多问题，主要表现有：第一，语言技能不足，转行现象严重。随着近年来入、出境游客的增加，小语种导游人才的需求量增长迅速，如泰语、越南语、柬埔寨语、缅甸语，还有韩语、法语、德语、意大利语、西班牙语，但高职院校培养的学生大多为市场已经饱和的普通话导游，市场竞争力差，以致学生就业后转行现象严重。第二，专项技能匮乏，游客安全缺乏保障。旅游是导游引导游客发现美、享受美的综合性审美活动，在旅游活动中涉及吃、住、行、游、购、娱各个方面，更有不可预知的危险发生，这就要求导游除了能说会道在讲解上下功夫之外，更要在卫生急救、攀岩、漂流、自驾安全等专项技能上接受专业培训。但当前的高职旅游教育中，这类培训寥寥无几，仅有的卫生急救知识在《导游业务》课程中也是一带而过，更谈不上动手操作，所以学生一旦就业遇到此类状况总会显得不知所措，职业信心遭受严重打击。第三，利欲熏心，强迫购物，缺乏责任心。近几年，网络上不乏导游强迫游客购物，甚至打骂、持刀威胁游客的报道，在带团过程中由于游客数量少，在游客不知情的情况下随意转让旅游团，职业素养低下，职业道德丧失，旅游市场管理混乱，严重伤害了游客的旅游热情和旅游目的地的形象。而《导游业务》教材中有关职业素养的内容较少，且抽象化，不仅没有引起教师、学生的重视，编写教材者在这块也是一带而过，要解决以上问题，首先应从更新导游人员职业技能和职业素养的培育内容上着手。

2 导游职业技能和职业素养指标体系构建

导游职业技能和职业素养指标体系的建立，为导游业务教学工作明确了方向，有利于把握教学重点、难点，是教学改革的基础和前提。

2.1 指标体系构建的程序与方法

导游职业技能和职业素养指标体系的建立共分三步骤进行，首先通过查阅大量职业技能和职业素养有关的资料、文献得出初选指标；其次，采用问卷调查、访谈法和头脑风暴法确定指标重要性；最后运用层次分析法对各指标进行量化分析，确定指标权重，即确定各指标的重要程度。

2.2 导游职业技能和职业素养指标体系的构建

2.2.1 文献初选指标

通过对文献的分析和整理，形成导游职业技能和职业素养的初筛指标，初步构建导游职业技能指标内容由带团技能、语言技能、专项技能、认知技能四部分构成，导游职业素养由职业道德、职业行为、职业意识和职业形象四部分组成，初步形成了导游职业技能和职业素养的初选指标（详见表1）。

2.2.2 问卷调查和访谈法确定指标重要性

我们对导游职业技能和职业素养各要素进行了归纳整理，并设计了问卷调查表，以杨凌职业技术学院的校企合作单位――太白山国际旅游度假区、法门寺、西安中旅三家旅游企业作为调研对象，并随机对景区的游客、一线导游实施访谈，通过对调查结果和访谈内容的分析、总结，经SPSS20.0和EXCEL统计分析，对职业技能和职业素养的重要性进行了排名。

从表2的综合排序中可以看出，排在第一、二位的是职业道德和是职业形象，第三、四分别是职业行为和职业意识，排在第五、六、七、八分别为职业技能中的语言技能、带团技能、专项技能、认知技能，由此可以看出，在市场需求中职业素养比职业技能更重要。 3 导游职业技能与职业素养的优化措施

3.1 注重德育教育，强化职业形象

当前，高职教育在注重学生核心技能培养的同时更应注重学生德育的培养，除了在课堂上因势利导外，更要在校园里、校园外形成良好的道德氛围，教师应结合系部加大对校内外典型模范的宣传力度，树立追赶超越，争当校园道德模范的风气，增强学生爱国、爱家、爱旅游事业的高尚情怀。良好的职业形象能拉近游客距离，让客人感觉亲切，进一步激发强烈的旅游意愿。因此，在这里我们提出十二字方针，即 “重心灵、强仪表、活语言、优气质”。重心灵，即注重内在美，心灵美，在校园内外实现热情友好，互帮互助，以善良和真诚对待每一个人；强仪表，要求学生在日常生活中注重自己的外在形象，做到端庄稳重、落落大方，自然优美；活语言，即灵活的语言，在课堂内外加强语言训练，使学生养成说话准确精炼，言调悦耳，热情幽默，文明礼貌的好习惯；优气质，即注重培养自身气质，与游客交流时应表现出对客人真诚的关怀和对导游服务的诚意与信心。

3.2 培养职业意识，规范职业行为

职业意识的培养应从导游职业氛围的营造开始，首先从对学生的称谓、上课开始语、下课结束语以及学生服饰和礼仪、礼貌入手；其次，重视课堂教具的应用，如课堂上运用导游旗、导游证、扩音器，签单、景区门票展现一个完整的全陪、地陪导游环节；最后，建立班级文化，开展丰富多彩的主题活动，如个性化导游词创作，导游之星、礼仪之星评选，旅游服务故事会，旅游安全月等活动，增加学生的职业荣誉感和自豪感。在职业行为规范上，要求学生有严格的时间观念，同时在模拟操作环节要求学生严格按照操作规范实施，如接团前的准备工作、认找旅游团、欢迎词、参观游览、用餐、购物、送团等，对学生的发型、服饰、妆容、手势、表情、话筒使用上制定标准规范，并要求学生认真执行，从细节中培养良好的职业素养。

3.3 提高语言技能和带团技能

俗话说“祖国美不美，全靠导游一张嘴”，语言能力的高低直接决定着导游服务质量和游客旅游满意度，因此加大对语言的训练习尤其是导游语言的训练至关重要。首先，开设专门的导游语言课程，而不仅仅是作为导游实务里面的一个章节出现，多听、多看、多模仿，让学生在模仿的基础上展示自己的个性化语言天赋。其次，增加实训和实践课时，针对导游带团中需要的人际交往技能、应变技能、组织协调技能及危机处理技能进行模拟演练和实践操作，在真实的环境和场景中总结反思，逐步提高。

3.4 学习专项技能，升华认知技能

随着游客需求的多样化，自主性、超越性、体验性强的旅游项目越来越受欢迎，如登山、攀岩、漂流、滑雪等，进而对导游专项技能的要求也越来越高。因此，在教学中可以?⒆ㄏ罴寄芊指畛扇舾筛龅ピ?和模块，学生根据兴趣爱好和自我需求来选择自主学习，并将考查成绩纳入到学期总成绩当中，同时要求学生养成写日记的好习惯，在学习中善于总结思考，实现自我认知的提高与升华。

4 结论

随着旅游业的发展，游客知识水平提高，维权意识增强，对导游职业技能和职业素养提出了更高的要求，高职教育作为学生职业技能和职业素养培育的起点，今后更应在资金、设备、实训、实践基地、师资建设上下功夫，为学生今后的就业道路添砖加瓦，同时也希望同样身为游客的我们今后不再受导游市场乱象之苦。

[1]朱芬芳. 基于职业素养的导游专业人才培养探索[J]. 职业时空.2012〔3) .134-.

[2]唐春艳. 论高职旅游专业学生导游职业素养的构建[J]. 职业教育.2016《〈7) .