旅游体验价值共创理论模型构建研究：基于服务主导逻辑的视角

如今，旅游消费市场持续升级。过去，游客需求主要是单纯的观光游览，现在慢慢转变为追求更深入的体验。体验价值成为衡量旅游服务质量的关键指标。

服务主导逻辑作为新理论视角兴起，其强调服务提供者和消费者共同创造价值。在这种旅游消费市场升级、游客需求转变的背景下，该理论在旅游领域的应用越来越多。传统旅游管理模式难以满足游客对个性化、互动性的需求，价值共创理论为此提供新的解决思路。然而现有的研究尚未系统搭建起基于服务主导逻辑的旅游体验价值共创理论模型，导致实际操作缺少理论指引。所以，这项研究着重关注旅游体验价值共创的核心维度识别以及模型搭建工作，目的是填补这一理论空白。

旅游体验价值共创的核心维度包含互动参与、资源整合和体验优化这三个方面，这三个核心维度共同构成价值共创的理论基础。研究团队以服务主导逻辑为基础，通过对相关文献进行系统梳理，并详细分析实际案例，来探索价值共创的实现路径，最终搭建出一个适用于旅游场景的理论模型。从理论层面来讲，这项研究能够让价值共创理论在具体场景中的应用更加丰富多样；从实践角度来看，它也能够为旅游企业改进服务设计、进一步优化游客体验提供具体的操作指导。

研究采用的方法主要有文献研究法、维度识别法和模型构建法。研究过程中，先对相关理论进行系统梳理，再结合行业实际数据，以此保证所构建的模型既具有科学性又具备实用性。研究框架按照“问题提出—理论分析—模型构建—实践验证”的逻辑顺序逐步展开，各个章节依次推进，最终形成一个完整的理论体系。这项研究的创新点在于将服务主导逻辑与旅游体验价值共创进行深入结合，为旅游管理实践提供了具有实际可操作性的解决办法。

服务主导逻辑（Service - Dominant Logic, SDL）是近年来新出现的一种营销研究范式。其核心理论打破了传统商品主导逻辑中以产品交换为核心的固定观念。按照SDL的基础定义，服务的本质是运用自身所掌握的专长和资源为其他主体创造价值的过程，这种服务活动成为经济交换的根本基础。

在这种理论框架下，资源分为两种类型。一种是操作性资源（Operant Resources），像知识、技能、文化这类无形资源，它们是主动创造价值的源泉。另一种是对象性资源（Operand Resources），例如自然资源、设施设备等有形资源，它们要依靠操作性资源发挥作用才能转化为实际价值。

价值共创（Value Co - creation）是SDL的核心内容，它表示价值并非由企业单独生产后传递给处于被动状态的消费者，而是在服务系统中由企业、顾客、供应商等多个参与方通过整合资源以及互动协作共同创造出来的。SDL的理论发展起始于2004年Vargo与Lusch提出的最初八个基本命题，之后又不断深化了价值情境性、生态系统构建等概念，使得理论体系变得更加完善，也能够更好地反映复杂的商业实际情况。

将SDL应用于旅游体验价值共创研究，既合适又有必要。这是因为旅游活动本质上是以无形服务为核心的综合体验过程，这和SDL把服务当作所有经济交换基础的理念十分相符。在旅游的场景之中，游客不再是被动地接受价值，而是凭借自身的知识、情感、期望等操作性资源，主动参与到体验的设计以及形成过程。旅游企业通过整合目的地的自然、文化等对象性资源，再结合自身的专业运营能力，给游客搭建起价值共创的平台。比如说游客在景区内进行游览、在社交平台上分享自己的评价，或者和当地居民进行交流互动，这些行为都会持续地塑造并丰富最终的旅游体验价值。

服务主导逻辑（SDL）能够深入揭示旅游体验里多方主体整合资源、共同创造价值的内在机制。它为构建科学的旅游体验价值共创模型提供了不可替代的理论支撑，其分析具有合理性，同时也具备突出的实践指导价值。

搭建理论模型的基础是明确旅游体验价值共创的关键维度，要重点系统梳理参与主体通过资源整合和互动行为共同创造价值的具体要素。从服务主导逻辑的理论框架来看，旅游体验价值共创可分解成资源、互动和价值这三个核心维度，这三个维度相互关联，一起对价值共创的实现过程产生影响。

资源维度主要和游客以及旅游企业的主动发挥作用的非物质要素即operant资源有关。游客的operant资源包含知识储备、技能水平和情感投入这些方面。知识储备体现为对目的地文化的理解或者在旅行规划方面的判断能力，技能水平表现为信息检索、应急处理等实际操作能力，情感投入涉及期待、满意度等心理状态。企业的operant资源主要有服务流程设计和技术支持能力。服务流程设计注重从预订到离店整个流程的体验优化，技术支持能力借助智能导览、数据分析等工具来提高服务效率。

互动维度是实现价值共创的途径，涵盖游客与企业以及游客之间的双向互动。游客和企业的互动以需求响应、个性化定制等正式沟通的形式呈现，游客之间的互动体现在经验分享、社群归属感等非正式交流方面，这两种互动形式共同促使资源进行动态整合。

价值维度是共创结果的具体呈现，能够细分为功能价值、情感价值和社会价值。功能价值关注服务的实用性和便利性，例如行程安排是否合理；情感价值着重于心理满足，比如产生新奇感或者有怀旧体验；社会价值涉及人际关系拓展和文化认同加深。

在这三个维度当中，资源是共创的基础部分，互动是转化的核心机制，价值是最终的产出形态，这三者形成了闭环逻辑。在实际应用的时候，明确各个维度的内涵以及它们之间的关联能够帮助企业精准地设计共创策略。比如说，企业可以通过激活游客的知识资源来优化产品设计，或者利用技术支持提升互动效率，从而系统地提升旅游体验的综合价值。这一识别过程为后续的模型构建提供了能够进行量化的分析框架，推动理论与实践紧密结合在一起。

旅游体验价值共创理论模型基于服务主导逻辑而构建，它着重在意多方主体借助资源整合和互动过程达成价值的过程。这个模型将operant资源整合、互动过程、价值共创结果当作核心环节，形成一个一步一步推进的逻辑链条。

operant资源整合是整个模型起始之处，它包含了游客的知识技能、游客在旅游中的情感投入，还有旅游企业所具备的专业服务能力等诸多要素。当这些资源实现有效对接之后，就可以为后续的互动搭建基础。就拿民宿体验来说，游客在住宿方面的个性化需求和民宿经营者所掌握的本地文化知识相互融合在一起，常常能够为游客带来独特的住宿体验，比如游客能深入了解当地的文化习俗，感受到与普通酒店不一样的居住氛围。

模型中的互动过程主要是游客和企业之间进行动态协作，这里面具体有信息共享、共同设计、即时反馈等行为。这一阶段的关键是形成平等对话机制，从而让双方的资源都能够被充分调动起来。以生态旅游举例，游客参与环保活动的时候能够学习到专业的生态知识，同时企业通过游客在社交媒体上对旅游活动的传播可以扩大自身的品牌影响力。通过这样的双向互动，明显会增强旅游体验的丰富性。而且，从长远角度看，这也增强了旅游发展的可持续性，因为更多人了解到生态旅游的意义，会吸引更多人参与到环保旅游中来。

价值共创的结果主要体现在多个维度，比如个性化体验、游客内心产生的情感共鸣、在社会层面获得的认同等。而价值共创结果的实现效果怎么样，和前期资源整合的深度以及互动过程是不是有效密切相关。如果前期资源整合得好，互动过程顺畅，那么就更有可能在多个维度都取得良好的价值共创结果，比如游客获得了非常个性化的旅游体验，在情感上与旅游地或旅游项目产生了强烈共鸣，并且这种旅游体验也得到了社会大众的认可。

模型的运行机制呈现出资源转变为价值的具体路径。operant资源存在差异性，不同的差异性会带来不同的互动模式。例如文化型旅游会更加注重知识资源的交流，游客在参观文化景点、参加文化活动的过程中，与当地的文化工作人员进行知识的交流和分享；而休闲度假类旅游则更加依赖情感资源的互动，游客在度假过程中与旅游服务人员建立良好的情感联系，获得身心的放松。企业需要根据不同的场景对服务策略进行调整，设计一些可供游客参与的活动环节，以此促进资源的流动。有典型案例表明，主题公园开展游客创意征集活动，把游客在游玩过程中的娱乐资源和主题公园自身的IP资源结合起来。通过这种结合，不仅优化了主题公园的服务流程，让游客的游玩更加顺畅和舒适，还产生了衍生商业价值，比如开发出与游客创意相关的周边产品。这充分说明这个模型在实际的旅游运营中是适用的。

这个模型能够为旅游企业提供一个系统化的操作框架，它可以指导旅游企业从资源识别开始，经过资源整合、互动过程，一直到最终实现价值的全流程管理。通过运用这个模型，旅游企业能够更好地管理各个环节，对提升旅游企业的服务质量和竞争优势有着重要的实践意义。比如旅游企业可以更精准地识别游客的需求资源，更有效地进行资源整合和互动，从而为游客提供更优质的服务，在市场竞争中脱颖而出。

本研究站在服务主导逻辑角度，构建了一个旅游体验价值共创的理论模型。这个理论模型能系统地解释游客、旅游企业和其他利益相关方怎样通过整合资源、进行互动合作来共同创造体验价值的内在机制。该模型的核心由价值主张、资源整合、互动机制和价值实现这四个关键部分构成。其中资源整合是价值共创得以实现的基础支撑，它为整个价值共创过程提供了必要的物质和信息等方面的条件；互动机制是价值形成的核心推动力，在各方的互动中不断激发新的价值产生；价值实现则是通过游客的主观体验以及企业的服务创新来体现出来的，游客在旅游过程中的感受和企业在服务方面的创新举措共同构成了价值实现的表现形式。

研究发现，旅游体验价值的产生不是一个单向传递的过程，并非只是从一方简单地传递到另一方，而是多元主体在服务生态系统中进行动态协作的结果，多元主体在这个生态系统中相互影响、相互作用，共同推动价值的产生。这为理解旅游体验价值的本质提供了新的理论视角，让能从一个全新的角度去认识旅游体验价值到底是什么。

在理论层面上，本研究把服务主导逻辑在旅游领域的应用范围进一步扩大了，原本服务主导逻辑在旅游领域的应用可能有一定的局限性，现在通过本研究让其应用范围更广了。并且把抽象的价值共创理论转化成了可以操作的分析框架，将原本难以实际运用的理论变成了具有可实施性的框架，这样就丰富了旅游体验价值共创的理论体系，使这个理论体系更加完善、更具实用性。研究还揭示了旅游场景下价值共创的特殊性，在旅游场景中，游客是操作资源的提供者，他们的参与程度以及知识分享情况对价值实现起到了关键作用，游客参与得越积极、知识分享得越多，价值实现的程度可能就越高，这为后续研究提供了重要参考，后续的研究者可以基于此进行更深入的研究。同时模型明确了各维度间的互动关系，各个维度之间不是孤立存在的，而是相互关联、相互影响的，模型把这种互动关系清晰地呈现了出来，弥补了现有研究对价值共创过程探讨不足的问题，以往的研究在价值共创过程的研究上可能存在一些缺失，本模型正好对这方面进行了补充。

对于实际应用来说，旅游企业要重视游客的主动参与。旅游企业可以通过设计开放的互动平台和个性化的服务流程，来促进企业与游客之间的资源互补和知识共享。开放的互动平台能让企业和游客更好地交流，个性化的服务流程能满足不同游客的需求，从而实现资源和知识的有效互补与共享。企业还应该建立灵活的反馈机制，这样可以及时回应游客需求的变化，当游客的需求发生改变时，企业能够迅速做出反应，进而优化服务供给结构，让服务更加符合游客的需求。此外模型强调了利益相关者的协同效应，各个利益相关者之间相互协作能产生更大的效益，这提示旅游目的地管理者要搭建多方协作网络，把各个相关方都连接起来，整合区域资源以提升整体体验价值，通过整合区域内的各种资源，让游客能获得更好的旅游体验。这些实践方法有助于企业在市场竞争中形成差异化优势，使企业与其他竞争对手区分开来，推动旅游服务质量升级，让旅游服务变得更加优质。

当然，本研究也存在一些局限。研究主要是以理论构建为主，在研究过程中更多地是进行理论方面的搭建和完善，缺少大规模实证数据的验证，没有足够多的实际数据来支撑理论的正确性，所以模型的普遍适用性需要进一步检验，看看这个模型在不同的情况下是否都能适用。同时样本选择主要集中在国内旅游市场，只是选取了国内旅游市场的数据作为样本，没有充分涵盖不同文化背景下价值共创的特征，没有考虑到不同文化背景对价值共创可能产生的影响。另外对技术赋能（像智慧旅游）在价值共创中的作用探讨不够深入，在研究中没有对技术在价值共创过程中所起到的作用进行全面、深入的分析。未来研究可以结合数字化背景深化这方面的分析，在数字化快速发展的背景下，进一步研究技术赋能在价值共创中的作用。

未来研究可以从以下几个方向展开。第一，可以通过问卷调查或者实验方法对模型进行实证验证，利用这些方法收集实际的数据来验证模型的准确性，并且调整关键变量的权重关系，确定各个关键变量在模型中的重要程度。第二，针对生态旅游、文化遗产旅游等不同场景对模型进行差异化调整，不同的旅游场景有不同的特点，需要对模型进行相应的改变以适应这些场景。第三，探究人工智能、大数据等技术对价值共创机制的影响，随着科技的发展，这些技术可能会对价值共创机制产生重大的影响，需要深入研究。第四，开展跨文化比较研究，通过比较不同文化背景下的情况，揭示文化因素在价值共创中的调节作用，了解文化因素是如何影响价值共创的。这些研究将进一步完善旅游体验价值共创的理论体系，让这个理论体系更加科学、合理，为行业实践提供更具针对性的指导，使行业在实际操作中能更好地运用相关理论。