浅析加强酒店危机管理的必要性

0 引言。

危机，是酒店面临危险与机遇的分水岭，是对酒店管理者素质、酒店管理者领导能力的考验。

这里所说的“酒店危机管理”是指：酒店通过加强对危机的监测、防范、决策和处理，达到避免和减少危机产生的危害，甚至将“危”转化为“机”的管理过程。我们要研究、分析可能面对的危机的类别、特征、危机产生的原因、危机来临时的处理方法和危机处理预案的建立。

1 酒店可能面临的危机形式。

酒店可能面对的危机事件主要有以下几种形式：①自然灾害：

如地震、洪水、泥石流、沙尘暴、大雾、雷电等；②火灾事故：如 2003年重庆“12・23”一家酒店发生火灾，死亡 43 人，伤 80 多人；2004 年，吉林市“2・15”中百酒店火灾事件，死亡 40 人；2004 年浙江海宁市酒店特大火灾，死亡 40 人…；③群体性突发事件：因城市体制改革、房屋拆迁可能引发群体事件，导致对酒店等的打砸抢烧等；④公共卫生突发事件：如肆虐我国的非典型肺炎、禽流感等公共卫生事件可能对酒店带来影响；⑤“黄、赌、毒”等治安事件：如 2010 年 6 月 23日晚，重庆五星级希尔顿酒店被重庆警方以“涉黄”进行查封，给酒店造成巨大声誉影响；⑥民族矛盾、民族风俗习惯引发的冲突而带来的对酒店的影响，比如乌鲁木齐“7.5”事件就对酒店业乃至旅游业影响巨大；⑦宗教和邪教的活动：如孟买、印度等发生的爆炸事件等。

2 酒店危机管理工作的特点。

2.1 酒店的危机管理工作十分复杂 酒店本身就是一个颇为复杂的企业体系，每天进出人员很多，客流量大，对于管理工作来说，存在着一定程度的挑战性，有一些违法犯罪分子就利用这个特点伺机作案。

2.2 酒店危机管理必须依靠全员参与 酒店危机和安全管理工作涉及到每个部门、各个工作岗位和每位员工。酒店安全必须要有各部门的通力合作，依靠全体员工的共同努力才能实现。规范管理的酒店应在全酒店形成一个安全工作的网络系统，只有酒店全员都增强安全意识，本着“内紧外松”的管理原则，人人注重安全，酒店安全才能有真正保障。

2.3酒店危机管理工作具有长期性 目前的社会治安形势并不乐观，各地犯罪比例都有增长的趋势，各种不安全因素也将会长期存在。由于改革开放和贫富差距扩大，很多外来不法分子开始潜入酒店进行不法活动，作为酒店工作人员，应当密切注意外来人员的动向，将安全管理落到实处。

2.4 酒店安全事故、事件具有突发性 发生在酒店内的各种事故、事件都有很强的突发性，如火灾、抢劫、凶杀、爆炸等。例如，2007年9月16日湖南浏阳市浏阳酒店突然发生爆炸，造成9人死亡，25人受伤。再如 2008 年 2 月 15 日凌晨，浙江义乌成帅酒店突然发生大火，造成11人丧身。随着我国经济发展，许多有钱人经常会光顾酒店，而这部分人的文明程度各异，有些人进店后频频会客，吸烟时不注意防火，这些都增加了酒店安全管理的难度，给酒店安全埋下了很大隐患。

3 必须切实抓好酒店危机管理。

3.1 要抓好酒店危机管理预案的构建 酒店的“危机”管理预案至少应包括下面几个方面：防范火警、火灾的；防范各类治安性突发事件的，如爆炸等；防范各种可能面对的自然灾害的；防范食物中毒、服务过失等多种易发性事件的；防范各种设施、设备安全隐患的；防范媒体炒作的，等。

3.2 在危机处理中必须明确责任统一指挥 “危机”管理预案既是危机发生时的处理程序，也是危机处理的行动纲领。所以，危机管理中必须明确在危机发生时，各级人员的分工、职责、工作程序，以争取在第一时间内，果断地采取措施，是战胜“危机”的关键因素。

3.3 要建立健全保障制度 要用制度来规范各级人员应对危机的防范、处理的要求和职能，形成一套切实有效的预警体系，是应对危机的最有效办法。一旦酒店出现危机苗头时，就能及时给予发现、上报，并及时发出警报，视情形及时采取各种应急措施，进入“危机”的处理程序。

3.4 加强对酒店员工危机意识的教育 为将影响酒店的一切“危机”消灭在萌芽里，我们可以从员工的思想教育入手，加强员工危机意识教育，把培训危机意识融入到日常培训工作中去，它可以在全员中树立全方位防御的预警意识，使所有员工都能熟练地掌握和运用各种应急措施，切实提高员工的发现和防范能力，将一切“危机”消失于萌芽中。

3.5 危机发生时要立即采取解决措施 在突发事件发生时，应立即采取有效果断的措施对问题迅速加以解决，同时要及时向公众公布有关信息，避免由于信息不及时和不正确引起客人和社会更大的误会和恐慌。

3.6 要做好“危机”的传播和公关工作 酒店应该认识到危机发生时的“危机公关”是危机处理的重要工作。危机发生之时，一定要尽快弄清真相，分清责任，勇于承担责任，加强与各方面的沟通，把危机真相尽快告知新闻媒体和社会公众，以真实的信息去引导人，以避免引发舆论的“围攻”和谴责，防止进一步引发酒店的公关危机，才有可能化危险成为机遇。市场经济既是酒店求新、求变、求生存、求发展的推动力，又是培育酒店优秀管理团队和管理者的“孵化器”。因此，作为现代酒店管理人员，一个必备素质就是应增强“危机”意识，增强危机处理能力，建立起“危机”的各项管理预案，充分地评估酒店所处社会环境的复杂系数，驾驭并处理随时出现的复杂局面与各种风险，才能从容渡过各种危机的难关，才会使酒店经营立于不败之地。