基于WebServices的高校客户关系管理系统设计与实现

Design and Impementation of Coege CRM System based on Web Services

ZHANG Jun

（Information and Technoogy Center， Hunan Raiway Professiona Technoogy Coege， Zhuzhou Hunan 412001，China）

0引 言

目前，客户关系管理的研究成果主要集中在工商企业，在高校中的应用较少也未成规模体系。随着我国高等教育的快速发展，高校所面临的招生就业压力越来越大，如何以学生为中心，加强管理，扩大宣传，并提升学校的社会声誉，就使得拓展与推进对高校客户关系管理的应用与研究已然成为摆在各高校面前的重点项目课题。

近年来，随着高校在信息化建设方面投入的持续走高，各类业务系统及应用平台不断上线，对于客户关系管理系统，特别是在处理并发访问、异构系统的互操作、数据的共享与集成等方面，提出了比以往更高的要求。本文就是基于如上背景，以湖南铁道职业技术学院客户关系管理系统开发为例，论述了采用Web Services等技术实现信息系统的一般方法、原理和思路，其实现方法可供其它相关信息系统的规划建设用作依据及参考。

1 关键技术及系统设计

传统的客户关系管理系统在数据共享、系统扩展等方面表现较差，特别是在数字化校园背景下多系统异构数据的共通共享、集中融合，传统MIS系统已难以满足当下需求。为此，则将Web Services及AJAX等技术应用到系统中，对涉及到诸如用人单位、校企合作实业等客户数据的相关功能即以WEB服务的形式推出与发布，这样就有效解决了数据的共享问题；同时Web Services又利用了SOAP以传输标准的XML数据，如上的跨平台优势更使得系统可与其他异构系统进行无缝集成。而且，在软件复用和系统扩展方面，Web Services的优势也是显而易见的，如需系统提供新的功能以满足业务需求的变化，只要发布对应的Web Services接口，却不必再对现有系统进行大的改动。

1.1 Web Services

Web Services是新一代分布式计算模型，采用基于XML的Web请求与响应机制实现分布式通信，且具有良好的封装性、松散耦合、标准的协议规范以及高度的可集成性等优势特点。W3C对Web Services的定义如下：Web Services是由URI标识的一个软件应用，其接口和绑定可以通过XML文档定义、描述和发现；更进一步地，则是使用基于XML的消息通过互联网协议与其它软件之间直接交互。Web服务的目的是使得不同的软件应用程序能相互操作，而无需讨论这些程序是用何种编程语言实现，以及在何种操作平台或架构技术上运行。Web Services体系把所有的应用实体都抽象成服务，包括服务提供者、服务请求者和服务代理。具体地，服务提供方发布其各类服务；服务请求方查找服务，获取服务的绑定信息。所有的发布和调用都遵循一定的技术规范和标准。Web Services体系结构如图1所示。 图1 Web Services体系结构图

Fig. 1 Web Services architecture diagram

1.2 系统架构设计

系统的总体架构是采用当前主流的三层B/S结构。B/S结构具有分布性强、部署简单、平台无关等优点，同时简化了客户端，仅保留数据展示功能，从而将系统主要的业务逻辑处理移至应用服务器，这就形成了三层分布式的典型结构，即应用表示层、业务逻辑处理层、数据访问层。

同时在B/S的结构设计中，则采用面向服务的思想进行系统建模，并将基于SOAP的Web Services技术融入其中，而且将业务逻辑设计为Web服务作为中间层供数字化校园其他业务系统接引调用；在此过程中，SOAP和Web Services中所传递的都是标准化的XML格式数据，使得这些服务的使用者不受客户端软硬件平台的影响，可直接访问系统所提供的数据。系统中各角色也是通过Web服务来实现具体的功能操作，Web服务通过数据库访问层与后台数据库交换数据，再将处理后的数据返回至请求方。结合Web服务的工作机制，图2给出了三层分布式客户关系管理系统的基本框架结构。

图2 系统框架结构图

Fig. 2 System framework chart

1.3 系统功能模块设计

湖南铁道职业技术学院客户关系管理系统是一个开放的Web系统，旨在建立与用人单位、校企合作实业、上级政府主管部门、校友、学生及学生家长等重要客户的关系网络来提升学校核心竞争力，进而打造一个高效、长效、安全、信息全面集成的客户关系管理平台。设计时将客户分为以下十大类：政府部门、用人单位、合作企业、兄弟院校、科研院所及社会学术组织、业务合作单位、供应商、新闻媒体、国际机构、其他。客户群与所属部门呈现多对多的关系。为此，就依据客户群与职能的差异性，设计构建了客户关系管理模型图，如图3所示。

图3 客户关系模型图

Fig. 3 Customer reationship mode diagram

高校客户关系管理系统与传统的高校信息系统有着明显的区别，一般MIS系统的主要功能是数据的收集、整合和展现，是利用信息化的手段代替原来的手工劳动；而高校客户关系管理系统则是强调将信息技术进一步转化为关系技术，并通过对高校客户群的分析，整合多方式的沟通渠道，而且对客户的需求做出及时响应，最终将客户服务付诸于实际行动。

基于对湖南铁道职业技术学院客户管理流程及相关业务的分析和调研，同时结合其它客户关系管理系统的特点，研究将系统划分为五个功能模块，如图4所示：系统管理、客户管理、信息管理、沟通日志、统计查询。相应地，对各个模块的实现功能可做如下概述：

（1）系统管理。由系统管理员负责利用该模块对系统进行初始化，完成系统的日常维护工作，主要包括：数据的备份与还原、用户权限的管理与分配、系统基础数据建立与维护。其中，系统基础数据主要包括系统用户的导入、学校组织机构的建立、客户类别的划分、各类客户数据访问权限的配置以及共享方式等。

（2）客户管理。该模块主要包括客户填报、客户审核、客户管理以及联系人管理四个部分。提供从客户的填报、审核、修改、删除以至查阅客户方联系人和本部门对口联系人的管理功能。

（3）信息管理。提供信息发布功能，主要包括：通知、公告、新闻、政策法规、公示以及客户的最新动态等信息，方便浏览查阅。同时还提供与客户的合作记录查询，可以在线查阅合同文件以及与合作相关的文书等资料，可设置文档的访问权限，以满足文档保密性的需要。

（4）沟通日志：主要包括日志和日程的管理。其中，日志管理提供与客户方沟通日志的填报、修改、删除、查询等功能。而在日程管理方面，用户即可灵活定制与客户的活动日程安排，系统还开发有自动提醒功能，同时当用户与客户完成一项日程安排后，系统将能自动形成有关本次日程的日志数据，并将该数据转入日志数据库中。

（5）统计查询。对系统所产生的各类数据提供报表生成及查询业务。能够对所有的客户信息按类别、部门实行区别划分，并对日志信息按类别、日期等方式生成统计报表，同时提供丰富、强大的查询检索功能。

图4 系统功能模块图

Fig. 4 System function bock diagram

1.4 数据库设计

数据库的规划和设计是客户关系管理系统开发过程中的重要环节，不仅发挥着存储各种信息，供统计、查询、分析等功能操作和处理的作用，而且还关系到不同业务系统之间的数据传递与数据共享。除此之外，设计时还应满足系统具有一定灵活性和复杂性的需求，比如客户和客户联系人之间的对应关系。通常，一个客户可以有多个联系人，这就是典型的一对多的关系。

将数据库分为以下两种类型：系统数据和基础数据。具体地，系统数据主要包括与系统运行相关的各种基础数据、配置信息、数据字典、系统日志等，重点表现为用户信息，组织机构信息、系统配置数据、客户类别及与其关联的辅助字典等。而基础数据就主要包括系统产生的各类业务数据，如客户信息、联系人信息、沟通日志信息、与客户合作相关的文档信息等。

2 系统实现

[WebServiceBinding（ConformsTo = WsiProfies.BasicProfie1_1）]

[TooboxItem（fase）]

pubic cass WS_Query ： System.Web.Services.WebService

{

protected DBServer RunSq = new DBServer（）；

[WebMethod]

pubic DataTabe WS_CustomerQuery（string CustomerName， string CustomerCass）

{

DataTabe dt = new DataTabe（）；

string sq = "SELECT A.LXName，B.* FROM C1KHLB A， D1KHInfo B "；

sq += "WHERE B.KHLX=A.LXID"；

if （CustomerName ！= ""）

sq += " AND B.KHName LIKE '%" + CustomerName + "%'"；

if （CustomerCass ！= ""）

sq += " AND B.KHLX='" + CustomerCass + "'"；

dt = RunSq.QuickSeect（sq）；

dt.TabeName = "客户基本信息查询结果"；

return dt；

}}

以上实现的是基本信息查询的Web Services服务，只需提供相关参数调用该方法即可获取数据，使用Web Services开发向导即可生成测试页面，如图5所示。

图5 Web Services测试调用页面

Fig. 5 Web Services Test page

输入相关参数，将可获得响应，Web Services调用响应方式如图6所示。

图6 Web Services 调用响应

Fig.6 Web Services ca response

3 结束语

通过该系统的建设实现了对学校客户管理的全面信息化和网络化，并形成一个实时的客户数据管理中心和客户关系服务平台。同时，Web Services等技术的应用使得系统具有良好的开放性、复用性以及扩展性。从而有效解决了数字化校园背景下各系统间的数据共享、互访等问题，消除了信息孤岛。该系统自在湖南铁道职业技术学院实施部署至今，运行稳定，满足了各类用户的需求，达到了客户关系管理信息化已及与其他业务系统实现数据共享的目的，同时对类似系统的建设具有示范及借鉴意义。

[1]韩鲁青.关于我国高校CRI实施方案的探讨与设计[D].阐南:山东大学.2010.