PDCA循环法在提高护理质量中的应用

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P（pan，计划）D（do，执行）C（check，检查）A（action，处理）循环又称“戴明环”，是美国质量管理专家戴明博士首先提出的。它是持续改进质量活动的基本概念，是全面质量管理所应遵循的科学程序。笔者所在医院护理部质控小组收集客服中心对2012年1～3月出院患者护理质量满意率调查结果，认真分析原因，与临床科室紧密配合实施PDCA循环法1年后患者对护理质量满意率明显提高，现汇报如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

采用电话回访形式了解笔者所在医院实施PDCA循环法前于2012年1-3月出院的2630例患者对护理质量的满意情况。并与实施PDCA循环法1年后收集的于2013年1-3月出院的3431例患者进行比较。

1.2 方法与内容

采用电话回访完成调查问卷。内容分服务态度、技术质量、工作积极性、接瓶速度等各项满意率调查，其中每项分四级。根据实施PDCA循环调查结果，分析影响护理质量因素，提出整改措施，并改进实施。

1.3 统计学处理

采用SPSS 12.0软件对所得数据进行统计分析，计量资料用均数±标准差（x±s）表示，比较采用t检验，计数资料采用字2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2.2 针对调查结果分析原因如下

2.2.1 护理队伍不稳定 护理人员的护龄和职称越低，护理投诉率越高。护理工作琐碎辛苦，人力配置不足，夜班的频繁，工作超负荷，报酬与付出不成正比，导致一小部分合同制护士不安于现状，缺乏工作热情，寻求机会改行或往待遇更好的医院发展。

2.2.2 服务态度不稳定 年轻护士不重视职业道德修养和性情的陶冶，面对患者痛苦不能理解，缺乏同理心。与患者沟通不良，不注重沟通技巧、解释工作不耐心，导致患者出现不良情绪。

2.2.3 责任心不强 少数护理人员责任心不强，安全意识淡漠，缺乏自我约束能力和慎独精神，不能严格遵循工作制度和护理操作规程，导致护理不当或失误产生。

2.2.4 专业能力较低及临床经验少 临床科室低年资护理人员比例偏高，导致临床经验少，业务水平低，护理缺陷的发生率相对增加。

2.3 制定措施

根据以上分析，护理部质量管理小组制定了以下措施。

2.3.1 提倡人性化管理，讲究人文关怀 加强沟通，通过沟通及时发现问题并解决问题。包含护患之间的沟通以及管理者与工作人员之间的沟通。该措施旨在消灭问题于萌芽状态。护士长根据护理人员的身体状况、业务水平、工作能力、个人需求等情况合理搭配，发挥各层护理人员自立，自信的能力，营造互相尊重、互相配合的良好氛围，提高工作效率。科室奖金系数与护理工作量、工作难度、患者满意度挂钩，体现多劳多得。每年的三八妇女节、5.12护士节及每个护士生日时，护士长发祝贺短信并组织全科护理人员送上鲜花蛋糕共同庆祝，营造家的氛围。 2.3.2 强化服务意识教育 医护人员必须把以患者为中心的服务理念转变为自觉行为，一切为患者着想，一切让患者满意，为患者服务永无止境。

2.3.3 加强职业道德教育 热爱本职工作，苦练基本功，严格执行“三查七对”制度，认识到遵章就是自我保护。

2.3.4 加强业务学习 制定学习计划，提高护理人员的整体素质。

2.3.5 制定科内护理服务标准 根据临床科室的专科特色，可行性制定科内护理服务标准并予以公示，这样既可使患者了解应享有的最基本护理服务，也可使护士有责任感，对照标准自觉、自律完成工作。

2.4 执行措施

2.4.1 思想动员 召开全院护士会议，由质量管理小组讲解下一步的工作目的、意义和工作措施，把患者满意率作为护理服务工作优劣的一项重要考核指标，并与护理人员奖金、晋升、晋级评优评先挂钩。把患者满意率作为护士长目标考核的其中一项重要指标，每轮的护士长竞聘将目标考核成绩排序，低于合格成绩条件下的，实施末位淘汰制。每年的“十佳员工”中的护理服务标兵评选以患者满意率为最重要、权重分最大指标。

2.4.2 技能培训 护理部请知名专家对护理人员的护理新理论、新技术、护患沟通等相关内容进行培训，组织开展护理品管圈活动、5.12护士节开展护士礼仪规范表演竞赛。护理部组织质量管理小组每月对病区护理质量、品管圈活动开展情况、护士仪容仪表、礼仪规范、患者满意度等进行检查，结果与护士长考核挂钩。

2.4.3 及时改进 医院客服中心工作人员对所有出院患者进行电话回访，每月进行统计、分析。将统计结果，重点意见反馈给各个相关临床科室的护士长，要求3 d内将反馈结果及整改措施以书面形式报送客服中心和护理部，客服中心针对患者的意见或投诉，将科室的整改措施、处理结果反馈给患者。护理部针对近期出现最主要最经常的问题，组织护士长会，分析导致患者满意率下降的原因，例如：患者对护士接瓶速度满意率最低，分析结果：近期医保住院患者多、工作量大，造成护士人力相对不足。护理部将情况反馈到人力资源部，增加临床一线护士的配置，保证床护比达1∶0.4。同时，增加治疗车，将护士站前移，缩短护士工作半径，及时为患者接瓶。做到事前事中事后控制，提高患者满意率。

2.4.4 会议总结 每月召开科务会，科室质量控制小组成员应同时承担起心理医生的角色。通过沟通在日常工作中及时发现同事的心理需要及现实困难，根据实际情况调整排班，目的是帮助同事以良好的状态投入到临床一线工作中。只有提高了护士满意率，患者满意率才能真正得到提升。

2.4.5 注重人文关怀和人性化服务 提高护士沟通技巧，尊重患者，保护患者隐私，为患者提供精神上的支持，满足患者的心理需要，同时在沟通过程中充分体现护士自身的良好修养，对于提高患者的满意率是至关重要的。

2.4.6 创建舒适的环境 安静安全的病房和诊室可缓解患者的不舒适感，将患者焦虑烦躁等负面情绪减低，从而减少患者的投诉率。而整洁舒适的休息室可让护士在休息时间得到充分的心情放松，从而提高护士的工作热情和工作效率。

2.5 检查整改

由护士长带领科室质量管理小组每周查房一次，询问患者对护理质量的满意度情况。护理部质量管理小组每月下科室检查护理质量。对每个病区护士进行三基专科理论知识、护理技术操作抽查考核，提问年轻护士：护士礼仪规范、护理核心制度、工作流程、应急预案处理，从而提高全体护理人员的业务素质和专业修养。通过质控检查及患者满意率调查反馈护理服务质量，定期召开护士长会分析整改，形成书面材料护理部与科室存档。

2.6 实施PDCA循环法1年后患者分类满意度改进情况

实施PDCA循环法1年后，客服中心对2013年1-3月出院的3431例患者进行电话回访，详见表2。与实施PDCA循环法前患者护理质量满意率比较差异均有统计学意义（P<0.05），详见表3。

3 讨论

随着以患者为中心的医学模式的转变，对护理质量水平提出越来越高的要求。患者满意率可较客观地反映护理质量的好坏，是衡量现代医院质量管理水平的“金标准”。PDCA循环法是提高护理质量标准的最基本的管理方法。本研究发现通过实施PDCA循环法，患者对服务态度满意率、技术质量满意率、工作积极性及接瓶速度满意率得到了明显的提高，同时降低了患者对相关指标的不满意率。笔者所在医院护理部质量管理小组认真分析、总结，把一些好的措施作为制度保持下来，把不足之处作为新问题进入下一个循环。

以往实施的满意率调查是在患者住院期间进行，患者还处在就诊、治疗、康复中，有的患者顾虑较多，就有可能产生趋同效应，因此客服中心相当于第三方对出院患者进行电话回访，所得的结果更为客观真实。客服中心将患者反馈的意见建议每月都在医院局域网上发布，同时下发到护理部及各相关临床科室，共同参与PDCA循环，完善满意率调查的各环节管理，与绩效考核、年终考评相结合，真正发挥满意率调查的督促作用，增强护理人员主动服务意识，增进护患关系，提高护士对工作满意度，进而提升护理质量。

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