物流企业一线员工服务质量影响因素探讨

0 引 言

物流企业的发展与进步，与高品质的服务质量和优秀的服务态度密不可分。物流企业一线员工服务态度直接影响服务质量的好坏与服务水平的高低。当前，物流企业一线服务员工，主要是80后、90后的年轻员工，他们具有鲜明的个性特征（思维活跃、愿意展示自习、具有创新能力、抗压能力差等）和工作特点（职业理想丰富、职业规划清晰明了、创新意识强、追求工作与生活的和谐平衡），所以对这些年轻员工的管理与老员工管理有着很大的区别。在新的情境下，有效地对年轻员工进行科学管理，可以提升他们的个人服务导向，从而提升物流企业的服务质量。

物流企业一线员工直接与顾客进行接触，已有研究表明，一线员工服务质量是影响顾客满意度的主要因素之一，而顾客满意是企业维持老顾客、保持竞争优势的基础。对于物流企业来说，一线员工的服务质量很重要。戴尔和联邦快递的经验表明，优质的物流服务显著影响企业的盈利能

力。因此，本文以第三方物流企业为背景，探讨一线员工服务质量影响因素。

1 物流企业一线员工服务质量现状分析

近几年，我国物流业增加值占GDP的比重一直保持在6.8%左右，物流企业迅速发展，物流企业的服务辐射范围逐步扩大、服务管理水平一定程度上有所提升。但是物流企业一线员工在服务过程中也存在着不足。

（1）自我调节能力欠缺。物流企业员工工作业务量重，工作压力大，工作时间长，自我调节能力差，难免会将不良情绪带入到工作中，从而对服务质量产生影响。

（2）缺乏顾客至上的服务理念。物流企业是基于顾客满意的服务型企业，但大多数一线员工仅从自己工作的角度看待自己的服务，服务准则与顾客所期望的有所差距。

（3）缺少培训机制。物流企业一线员工离职率较高，企业希望新员工尽快上岗补足空缺，所以在招聘时员工专业素质及个人能力都相差较大，尤其是一线员工缺少专业培训，与顾客接触时服务态度不均，对企业长期稳定的发展具有一定的消极影响。

（4）工作内容琐碎繁杂。营业部一线员工不仅要根据客户要求，处理客户订单，联系物流车队，在经济合理范围内将货物及时、准确、安全送达客户手中。而且要时刻帮助顾客解决各种突发情况。

2 影响物流企业一线员工服务质量的因素

2.1 多视角下物流企业一线员工服务质量影响因素分析。从情绪劳动角度而言，这一因素对于服务行业从业人员的工作质量有着明显影响。情绪劳动对于岗位工作的积极影响表现在多个方面。Zapf（2002）通过研究指出，情绪劳动能够有效提升工作效率，员工能够获得更多的激励和尊重，从而实现工作成就感，并对自身工作进行肯定。同时还能够有效增加人际沟通的可操控性，使员工获得更多的职业安全感。

从内部营销角度而言，20世纪70年代，营销专家Berry通过营销角度研究，提出一线员工具有典型的内部顾客特征，而内部营销的实施，能够改变员工对于领导层和单位的认识态度，从而为市场提供更为优势的服务，促使服务质量有所提升。

从顾客满意度视角而言，Westbrook（1991）提出，顾客满意度来源于顾客获得满意服务后的心理感受，是对产品及服务的综合评价。虽然顾客行为能够为员工行为造成一定影响，但是针对这一问题进行研究的文献较少，在现有研究成果中，多数以心理学以及行为学为研究切入点。顾客满意度的提升，主要是以高质量服务来实现的，而且顾客是否能够感受到服务过程中被尊重，已成为满意度的主要来源。

2.2 在物流企业，一线员工一般为客户提供直接服务，因此，一线员工的表现直接关系到客户的满意度体验，服务的完整性、安全性、专业性等因素都是影响客户满意度的重要因素。在实际服务中，需要保证服务的完整性。由于现代物流行业具有高集中性特点，客户能够通过一体化服务获得更大的市场价值。衡量物流服务完整性的指标有：个性化服务、创新管理、良好的仓储设施、优质包装服务、完善的增值服务等。具体来说包括以下方面：点对点服务功能，以客户需求为出发点，针对不同需求提供差异化服务，体现出个性化服务优势的能力；保证客户在库存管理中的参与权和知情权，在仓储服务方面能力突出；具有良好的包装能力；能够为客户提供专业性咨询的能力；具备良好的售后服务体系，后续服务能力突出；能够为客户提供相应的结算金融服务。 物流从业人员要保证服务质量的安全性。物流服务的安全性是指企业能够及时满足客户的需求，并且在物流服务中体现出准确及时的特点，在客户下单方面也便于操作，保证信息准确，能够及时处理不同订单，保证及时发货和配送，同时能够对订单变化做出同步跟踪和反馈，减少物流差错率，避免物流货损率。具体而言，主要包括七项评价指标：客户能够便捷的完成下单流程，物流企业能够对客户的订单做出及时反应；完整装配后能够向客户及时反馈情况；保证货物能够及时运抵目的地；在货物运输中具备全程跟踪反馈能力，并控制其配送流程；物资到达前及时通知收货方；物流内容数据完整，货物丢差错率在可控范围；保证服务具备稳定性，符合各项行业指标。

物流行业一线员工同样需要注重服务相应性，这一特点反映出物流企业在服务客户过程中的反应能力，主要涵盖了以下能力：能够对客户订单做出快速反应；能够对客户的查询要求做出快速反应；物流变化能够第一时间通知相关方；物流过程中能够迅速解决各类问题；能够快速处理客户意见及投诉；为发货人返还签收单的速度；企业的整体执行力以及对突发事件的反应能力。

物流企业一线员工服务质量移情性。移情性是指物流企业一线员工能换位思考，多为顾客着想，尽力满足顾客的需要。主要体现在一线员工在处理顾客投诉时，顾客对一线员工解决投诉所用时间的满意程度；顾客对一线员工解决投诉的整个过程的满意程度；顾客对一线员工解决投诉最终结果的满意程度。

物流企业一线员工服务质量专业性。一线员工的专业技能是物流企业最重要的资产。专业性的服务人员，除了具备现代物流服务专业技能之外，还应具备相关营销能力。专业性主要体现在以下几个指标，即一线员工的专业技术能力；一线员工业务处理水平；一线员工的服务态度；一线员工主动提供服务的意愿；一线员工与顾客沟通的频率与效果。

物流企业一线员工服务质量有形性。有形性是指服务被感知的部分，如提供服务用的各种设施等。包括包装服务：物流企业一线员工依据顾客要求提供满意包装的能力；创新服务：通过开发新的物流服务，让顾客获得更加良好感受的能力。

3 结论与建议

物流企业的发展离不开一线员工的支持与努力，提升一线员工服务质量重要性日益凸显，从以上服务质量影响因素入手，对于提高一线员工服务质量可以从以下几点入手：

3.1 物流企业一线员工需要保证服务质量的完整性。一线员工应该在为顾客服务时应连贯一体化，从了解顾客需求、满足顾客不同需要进行个性化服务，为顾客提供包装运输配送及后续服务，做到整体方案式服务，而不是每到一个部分都需再配备员工为其服务，让顾客感到程序繁琐。

3.2 物流企业一线员工应该做到及时、准确、标准地向顾客提供物流服务的能力。主要包括顾客下单时方便性、保证顾客信息的准确性、及时对订单进行处理、准时发货与送达、对订单的跟踪状态、减少货差率与货损率、货物出现问题时的快速反应能力。在服务顾客时候，让顾客时刻感受到物品的安全性，让顾客放心。

3.3 物流企业一线员工响应性。在服务顾客过程中，提升解决问题的能力与速度，做到及时响应。顾客在漫长的等待中会引发不好的情绪，所以员工的及时反馈可以带来良好的服务质量。

3.4 物流企业一线员工保持良好的服务态度，能设身处地为顾客着想。在处理顾客投诉事件时，能够在第一时间调查清楚顾客需求并向顾客进行情况说明，对顾客情绪进行安抚；妥善对事件进行处理并了解顾客对最终结果满意程度。

3.5 注重对物流企业一线员工的培训。年轻员工刚到工作岗位认为工作是在社会中的学习再延续，他们对企业培训的重视程度与参与性都很高，有效的员工培训也会提高他们的上进心。通过培训，不仅可以提高员工的专业技能，从而提升员工服务导向，为企业保持持久竞争的优势，而且可以提高员工对企业忠诚度。员工培训工作与其个人职业发展密切相关，从员工自我实现的角度出发，则具有强大的激励作用，员工因此也增强了对企业的归属感，从而实现对一线员工有效管理。

物流企业应深入了解年轻一线员工的价值观，塑造以人为本的管理思想。 建立科学的激励制度，善于理解与发现年轻员工的个性，将其放置合适岗位，结合物流企业发展和员工的实际情况，尊重年轻员工的想法，根据他们的偏好与能力，为其设定科学的发展目标，逐步锻炼提升他们的能力，从而有效激发他们的工作热情。

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