领先顾客在线参与对KIBS企业新服务开发的影响研究

在服务经济和知识经济时代，知识密集型服务业（Knowedge-intensive Business Service，KIBS）企业得到迅猛发展。但我国KIBS企业作为全球市场的后来者，要在竞争日趋激烈、顾客需求复杂变化、创新速度不断加快的市场环境中脱颖而出，就必须通过新服务开发（New Service Deveopment，NSD）来实现服务创新。领先顾客作为服务创新最有价值的顾客，在NSD中的积极作用已引起KIBS企业的重视。网络虚拟环境下的领先顾客在线参与也逐渐成为KIBS企业提升NSD绩效的重要手段。部分KIBS企业已开始通过网站留言板、在线论坛、虚拟社区、电子邮件、虚拟实验室、创新工具箱等途径，吸引领先顾客在线参与企业NSD活动。

目前，顾客参与NSD的模式[1，2]、动机和影响因素等研究已有一定进展；顾客特别是领先顾客在线参与创新也开始引起学界关注[4，5]。但已有研究以理论或案例分析为主，且重点关注顾客在线参与对NSD绩效的直接作用，系统性研究较为欠缺，针对我国KIBS企业的实证研究也较为少见。本文拟以顾客知识获取为中介，从信息共享、共同开发和在线互动三个维度，就网络环境下领先顾客在线参与对KIBS企业NSD绩效的作用机制做较深入的理论和实证研究，以推动服务创新、顾客参与、知识管理等研究的不断深入，并为我国KIBS企业提升NSD绩效提供思路借鉴。

4结论与启示

4.1研究结论

本文主要研究结论为：①领先顾客在线参与各维度对KIBS企业各类顾客知识获取均有显著正向影响，信息共享、共同开发和在线互动作为领先顾客在线参与NSD的主要方式，均能对KIBS企业获取各类顾客知识发挥积极作用；②各类领先顾客知识获取对KIBS企业NSD绩效均有显著正向影响，KIBS企业只有充分获取各类领先顾客知识，才能开发出真正满足顾客需求的新服务并不断提高

表2调节变量的回归分析结果自变量因变量：NSD绩效模型1模型2模型3模型4概念知识获取0.3210.3250.3300.306需求知识获取0.3520.3650.3410.341技术知识获取0.2250.1910.2130.235新服务创新性0.0210.0130.0340.023概念知识获取×新服务创新性0.220需求知识获取×新服务创新性0.173技术知识获取×新服务创新性0.159R20.6320.6790.6610.657ΔR20.6320.0480.0290.025ΔF102.47335.47520.64817.199**NSD绩效；③领先顾客在线参与各维度对KIBS企业NSD绩效的影响路径有一定差异，领先顾客知识获取在信息共享、在线互动与NSD绩效关系中起完全中介作用，在共同开发与NSD绩效关系中起部分中介作用；④新服务创新性在领先顾客知识获取与NSD绩效关系中起显著调节作用，KIBS企业拟开发新服务的创新程度越高，就越需要获取领先顾客知识，以降低开发风险并提升NSD绩效。

4.2管理启示

（1）善于发现和培养领先顾客，增强其在线参与意愿。KIBS企业应通过顾客数据库分析、顾企交流活动和顾客在线培训等方式，主动发现领先顾客并培养其专业知识和创新能力。同时还应通过建立顾客创新工具箱、创建或利用虚拟创新社区、提供物质或精神激励等途径，为领先顾客在线参与NSD提供便利渠道，并不断增强其参与意愿。

（2）倡导多种在线参与方式，拓展参与深度和广度。KIBS企业应充分利用网络开放环境，通过搭建界面友好的网络合作创新平台，保持与领先顾客的长期互动，定期与领先顾客进行共同开发实验，增加在线服务人员并提高其沟通技能和服务态度等措施，与领先顾客建立良好的信任合作关系，不断拓展其在线参与的深度和广度。

（3）增强顾客知识管理意识和能力，提高领先顾客知识获取和利用效率。KIBS企业应通过建立研发人员和领先顾客的对接，设置专门的领先顾客数据库，强化顾客知识挖掘分析等措施，高效获取领先顾客知识并实现其在企业内的实时共享。同时还应根据新服务的创新程度，适当考虑领先顾客在线参与和顾客知识获取的成本等问题。

4.3研究局限与展望

本研究也存在一定局限：①样本容量、行业特征等方面的局限，影响了结论的普适性；②模型中未充分考虑其他可能的影响因素，如NSD项目特征、企业吸收能力等；③领先顾客在线参与三维度间可能存在协同或交互效应，本研究未做深入剖析。后续研究中，应充分考虑上述问题，进行更深入的理论和实证分析。

[1]Chan KW. Yim CK.Lam S SIs Customer Participation in Van.